为什么差评值得认真对待
在电商平台上卖货，几乎每个卖家都会遇到买家的差评。这当然令人不快，但差评其实可以为己所用。
有些差评只是因为配送稍有延迟，或者自提点员工态度不够热情；也有商品包装破损、甚至发错货的情况（订了白袜子却收到黑袜子）。并非所有情况都是卖家能控制的。
要明白，不可能让所有人都满意，而买家看重的点各不相同。
不过，我们可以尽量减少针对自己商品的负面评论；而一旦收到差评，也可以做到让买家最终仍然满意。听起来不太现实？其实完全可以做到。
下面分享回复Ozon差评的三个秘诀。
秘诀一：绝不在情绪激动时回复差评
任何人听到针对自己的负面评价都会不舒服，更何况还不是自己的错。这时很容易想反驳，甚至想把对“冒犯者”的看法全部说出来。
所以，收到低分和差评后，先让自己冷静下来：离开电脑、深呼吸、喝点水。等情绪过去，再以“冷静的头脑”采取行动。
秘诀二：每条评价都要回复
当买家挑选商品时看到差评，很可能会犹豫是否购买。这并不奇怪，每个人都想买到质量好的商品。如果差评下方有一个详细、真正解决了客户问题的回复，那么其他买家对你的印象自然会更加正面。
非常重要的一点：不要使用任何过时的模板化回复，这会让买家反感，也无助于解决问题。
回复差评时，一定要称呼客户的名字。接着最好感谢对方的评价（即使并非发自内心），并尽可能得体地说明：客户描述的情况是出在你这边，还是你无法影响。
顺便说一句，如果是后者，也可以干脆不点明——因为情绪不满的客户往往只是想知道自己是对的。
无论如何都要道歉，表示对发生这样的情况感到遗憾，并尝试找到解决当前问题的具体办法。
秘诀三：提出解决方案
具体方案取决于评价内容。例如，可以提出退货、换货、维修，或就正确使用方法进行咨询。也可以作为补偿，提供下次购买的折扣或某种赠品。
有意思的是，很多时候只需补充一些商品信息，客户的问题就立刻解决了。
也有确实无法为客户解决问题的情况。这时应当承认这一点，对客户表示理解，并希望他将来还会回到店铺购物，且只获得正面的体验。
每一条评价，无论好评还是差评，都是卖家展示自己愿意沟通、愿意配合并解决问题的机会。同时也要记住：关于商品或服务的负面反馈，是成长和完善的机会。所以把它当作经验，为己所用。
重要说明： 平台规则、费用和后台功能会经常调整，跨境卖家的条件与俄罗斯本土卖家也不同。本文仅供参考，请以平台官方当前规则为准。我们可以在免费咨询中帮您按具体情况核对。
