Блог агентства ADWAI Digital

3 правила как ответить на негативный отзыв на Озоне + примеры отзывов

Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В данном блоге я делюсь частью наших знаний и наработок, которые мы получаем с проектов наших клиентов ❤️.

Поехали!
На то, купит товар покупатель или пройдет мимо вашей карточки, очень влияют оценки покупателей. Ведь именно отзывы дают реалистичное представление о товаре. Случается, что отзывы оставляют негативные. Что же делать в таком случае? Давайте разбираться.

Правило №1. Проверять качество продукта

Суть работы с отзывами заключается не столько в получении хороших, сколько в недопущении плохих. Поэтому, перед тем как запускать продажи, нужно убедиться в качестве продукта, тогда у покупателя не будет повода оставлять плохой отзыв.
Важно понимать, что негативные отзывы все равно будут встречаться, ведь покупателю могла не понравиться какая-то мелочь или ситуация, на которую продавец никак не мог повлиять.

Задача продавца в любом случае сделать максимально качественный продукт и сервис.
Если у покупателя возникает вопрос по использованию товара или претензия, то он может написать это в отзывах к карточке товара. Ozon защищает покупателей и продавцов от мошеннических действий, поэтому напрямую связаться не получится.
Кстати, можно сформировать карточку с популярными вопросами от покупателей, поместив в нее ответы на эти вопросы, также добавить туда подробную инструкцию по использованию товара, и вкладывать ее во все заказы.

Правило №2. Отвечать на все отзывы покупателей

Важно ни один отзыв не оставлять без ответа, даже негативный. Продавцы часто делают ошибку, отвечая на все абсолютно отзывы одним и тем же шаблоном. Клиенту нужно чувствовать и понимать, что его услышали, что хотят решить конкретно его проблему, а не когда отвечают просто «для галочки».
Читайте также: Возвраты и негатив на маркетплейсах: Как превратить провалы в ваши суперсилы
Случается и такое, что отзыв грубый либо несправедливый, покупатель ставит одну звезду и высказывает много негатива, к примеру, за целый и хороший товар, но пришедший в мятой упаковке. У продавца возникает понятное желание ответить также грубостью, но этого делать не стоит. Нужно отвечать сдержанно и вежливо на любой отзыв.

Примеры отзывов

Не нужно давать шаблонный ответ, в данном случае не решается проблема покупателя.
Пример правильного ответа на отзыв покупателя на Озон: извинились, признали ошибку, предложили решение проблемы.

Правило №3. Наладить работу на складе

Больше всего отзывов связаны с видом, в котором доставляется товар. Покупатели отмечают мятую упаковку или даже повреждение ее содержимого. Если это не единичный случай, нужно обязательно пересмотреть весь процесс сборки заказа.
Читайте также: 3 способа как написать в техподдержку Озон продавцу
Для того, чтобы товар доходил до покупателя в целости и сохранности, не жалейте пузырчатой пленки, используйте бумажный наполнитель, стретч-пленку, картонные коробки. Покупатель обязательно оценит в положительном ключе надежную упаковку как обычного, так и хрупкого товара.
Если все же усилия были напрасны, и упаковка при доставке повредилась, вы получили негативный отзыв, можно предложить клиенту пожаловаться в чат поддержки. В случае, когда доставка осуществлялась Ozon, данную претензию не зачтут продавцу, но укажут об этом логистам, работающим непосредственно с доставкой товара.
Возможна и ситуация, когда покупатель заказал один товар, а получил совершенно другой. Например, заказан был синий чехол для телефона, а пришел розовый. Как правильно поступить продавцу?
В зависимости от того, по какой схеме вы работает, действия будут разными. Если по FBS или realFBS, то нужно проверить штрихкод, название товара, пересмотреть видео сборки со своего склада. В случае возникновения сбоя в системе, его можно устранить, а если имела место просто невнимательность сотрудника – поговорить с ним.

При работе по схеме FBO нужно написать в поддержку Ozon с просьбой не начислять стоимость доставки за возврат товара, ведь ошибка произошла по вине маркетплейса.
Обязательно извинитесь перед клиентом, также сообщите ему о тех мерах, которые были предприняты для решения этой проблемы.
Помните, что не нужно оставлять клиента с нерешенной проблемой, постарайтесь всегда ответить и пойти навстречу. На Ozon есть функция, позволяющая изменить свой отзыв и оценку о товаре, которой покупатель сможет воспользоваться, если его услышали и помогли в решении проблемы. Но замечания покупателей постарайтесь использовать в свою пользу, ведь они помогают понять, над чем стоит работать, чтобы качество было лучше.

Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок✨. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
2024-07-04 14:58 Продажи на маркетплейсах