Блог агентства ADWAI Digital

Возвраты и негатив на маркетплейсах: Как превратить провалы в ваши суперсилы

Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В данном блоге я делюсь частью наших знаний и наработок, которые мы получаем с проектов наших клиентов ❤️.

Поехали!
В этой статье я поделюсь с вами одной из самых волнующих и важных тем для всех продавцов на маркетплейсах: как справляться с возвратами и негативными отзывами. Есть пара действительно крутых моментов, которые я понял и хочу дать их вам независимо от того, сколько вы уже продаёте – месяц или несколько лет.
Возвраты товаров – это обычное дело, но вместо того, чтобы паниковать, давайте смотреть на них как на возможность.
Расскажу историю с консультации про партию детских кроссовок, которую отгружал продавец на Ozon в прошлом месяце. 37% товара вернулось из-за проблем с размерной сеткой. С тех пор селлер пересматривает процесс проверки размеров, цветов и всех спецификаций перед отгрузкой. Это необходимо для минимизации возвратов и предотвращения значительных финансовых потерь.
Другая история – одежда. Описание состава ткани было недостаточно детализированным, указывалось лишь "хлопок". В результате возникли массовые возвраты, так как покупатели ожидали 100% хлопок, а получили смесовую ткань. Итог: каждая пятая рубашка была возвращена, что привело к негативным отзывам и снижению репутации продавца.
Читайте также: БЕСПЛАТНАЯ реклама на Озон. Как вывести карточку в ТОП Ozon
Именно поэтому я считаю, что плохие отзывы – это не просто проблемы, а настоящие подсказки для улучшения бизнеса. Вот смотрите, если кто-то пишет, что "товар не соответствует описанию", значит, нужно просто пересмотреть свои карточки товаров. Добавьте больше деталей, сделайте реальные фото, опишите все характеристики. Это сразу снизит количество жалоб.
Недавно мне показали старые чаты поддержки обратившихся к нам продавцов, и я заметил массовую ошибку. Лучше всего её проиллюстрирует эта история. Один покупатель из Ярославля, Сергей, ожидал свой новый смартфон Honor в течение шести месяцев, планируя подарить его жене на день рождения. В результате подарок не был доставлен вовремя, и его жена расстроилась.
Думал ли об этом селлер? Скорее всего, нет. В такой ситуации правильным решением было бы немедленное извинение и предложение компенсации. Вместо этого некоторые продавцы ограничиваются фразой: "Ждите, все будет", что неизбежно приводит к негативным отзывам и низким оценкам.
Читайте также: ТОП-10 способов как бесплатно привлекать клиентов на маркетплейсе Озон
Ещё один пример – "плохое качество". Если возникают такие форс-мажоры – надо сразу идти на контакт с недовольными клиентами. Объяснить ситуацию на чистоту, извиниться и предложить компенсацию - хотя бы промокод на следующий заказ. Это бы сгладило плохое впечатление и показало заботу о клиентах. Чтобы покупателям не доставался откровенный брак, есть несколько лайфхаков.
Во-первых, всегда запрашивайте образцы товаров. Например, если вы продаёте одежду, закажите несколько разных размеров и цветов. Когда дело касается электроники, протестируйте каждую функцию, чтобы убедиться, что все работает без сбоев, включите и выключите устройства несколько раз.
Не забывайте изучать отзывы не только на торговой площадке, но и на сторонних сайтах. Например, если поставщик заявляет, что его продукция из натуральных материалов, проверьте, что пишут об этом другие покупатели. Если видите, что много людей жалуются на качество или задержки, это красный флаг.
Читайте также: ТОП-5 сервисов аналитики Озон + бесплатные сервисы
Во-вторых, важно, как быстро поставщик отвечает на запросы и насколько он готов идти на контакт. Напишите им пару вопросов о товаре и посмотрите, как скоро и насколько подробно они ответят. Если ответ приходит через неделю и он односложный, это явно не тот поставщик, с которым стоит работать.
В-третьих, проверьте возможности логистики у поставщика. Если он работает с надежными транспортными компаниями и быстро отправляет заказы, это большой плюс. И обязательно заключайте контракт с четко прописанными условиями поставок и качеством товаров. Это защитит вас от многих проблем в будущем.
Негативные комментарии к товарам – это прямо дорожная карта, указывающая на слабые места и недостатки в вашем бизнесе. Подумайте, какой профит можно получить, если вовремя делать выводы и предпринимать меры. Правильно реагируя, вы не только улучшите качество своего сервиса, но и продемонстрируете клиентам, что готовы меняться ради их удобства.
И помните, возвраты и негативные отзывы – это не конец света. Это шанс стать лучше и сильнее. Используйте эти моменты для роста и развития своего бизнеса. Будьте внимательны к своим клиентам, улучшайте качество товаров и обслуживания, и успех не заставит себя ждать.
Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок✨. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
2024-07-01 19:56 Продажи на маркетплейсах