Блог команды ADWAI Digital

Возвраты Озон Селлер СЪЕДАЮТ ПРИБЫЛЬ: как найти причины и быстро снизить %

Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В этом блоге я делюсь нашими наработками по росту продаж и масштабированию бизнеса на Озоне❤️.

Поехали!
Если ты продаёшь на Ozon и чувствуешь, что деньги вроде идут, а прибыль куда-то исчезает, очень часто причина простая: возвраты и обратная логистика.

И вот тут главный момент: на Ozon есть два разных понятия, которые многие путают - возвраты и отмены. И пока ты не разложишь это по полочкам, ты будешь либо паниковать не из-за того, либо не замечать то, что реально бьёт по продажам и экономике.

Давай разберёмся по-взрослому: что на что влияет, где это смотреть в кабинете Ozon Seller, и как выстроить процесс, чтобы перестать работать в минус из-за возвратов.

1) Возвраты и отмены - это НЕ одно и то же

✅ Возврат

Возврат - это когда покупатель уже получил товар, подержал его в руках, и потом вернул.
Чаще всего возвраты идут по причинам типа:
  • брак/дефект;
  • неполная комплектация;
  • “не то ожидал” (описание/фото не совпали с реальностью);
  • “не подошло” (особенно одежда/обувь).
И вот ключевое: возвраты влияют на продажи, потому что они связаны с качеством товара и удовлетворённостью покупателя.

✅ Отмена

Отмена - это когда покупатель не выкупил:
  • отказался при вручении;
  • не пришёл в ПВЗ;
  • передумал до получения.
Для алгоритмов Ozon это другая история: отмены на позиции (ранжирование) не влияют так, как возвраты. Да, по экономике они могут ударить (логистика туда-сюда), но по “качеству товара” это не то же самое.
Читайте также: Почему НА САМОМ ДЕЛЕ растут комиссии Озон Селлер

2) Почему возвраты реально опаснее, чем кажется

У Ozon есть факторы ранжирования - по сути, это то, почему одним товарам дают больше показов и продаж, а другим меньше.
И возвраты тут - один из сигналов: чем выше процент возвратов относительно заказов, тем хуже становится ситуация с позициями и продажами.
Но есть важная оговорка, которая многих спасает от неправильных выводов: В каждой категории “нормальный” процент возвратов - разный.
Ozon прекрасно понимает, что:
  • в одежде/обуви возвраты могут быть 5–7–10-20% - и это может быть нормой;
  • в простых бытовых товарах возврат может быть 0.1–0.5% - и тоже нормой.

Поэтому тебе важно знать не просто “у меня 6% возвратов”, а:
  • сколько это в среднем по категории,
  • и как ты выглядишь на фоне конкурентов.

Потому что конкуренция на площадке идёт всегда. И если у конкурента возвратов меньше - алгоритм (логично) даст ему больше продаж.
Читайте по теме: Взрывной МЕТОД для РОСТА МАЛЕНЬКИХ магазинов на Ozon

3) Где смотреть возвраты и отмены в кабинете Ozon Seller

Теперь к практической части. Всё это можно и нужно смотреть прямо в кабинете.

Вариант №1 - через раздел по модели продаж (самый удобный для разбора причин)

Для FBO:
  1. Заходишь в кабинет Ozon Seller
  2. Переходишь во вкладку FBO/FBS
  3. Открываешь раздел Возвраты (FBS/FBO)
  4. И видишь список: Возвраты + отмены
Дальше самое важное: Ты можешь провалиться в конкретный возврат и посмотреть:
  • причину (брак, комплектация и т.д.);
  • комментарий покупателя/причину в системе;
  • фото.
Это золото, потому что это не “гадание”, а прямая фактура, почему твой товар возвращают.
Для realFBS:
  1. В кабинете переходишь во вкладку FBS
  2. Далее - Возвраты Real FBS (в зависимости от модели)
  3. Аналогично смотришь отмены/возвраты и причины
Итого: FBO, FBS и Real FBS - всё можно разобрать внутри Ozon Seller.

Вариант №2 - выгрузить отчёт и копать цифры нормально

Если тебе нужно не “посмотреть глазами возварты”, а системно разобрать, какие SKU тянут тебя в минус или же прогнать эту информацию через нейросети - то делай выгрузку отчёта. Как это сделать:
  1. Кабинет Ozon Seller → Аналитика
  2. Далее вкладка Отчёты
  3. Там ищешь раздел Возвраты
  4. Выбираешь модель: FBO/FBS/Real FBS
  5. Выставляешь период
  6. Жмёшь Скачать отчёт
Дальше ты уже на компе:
  • сортируешь по товарам,
  • находишь лидеров по возвратам,
  • смотришь причины,
  • и принимаешь решения как бизнес.
Читайте еще: Самовыкупы на Ozon: почему им КОНЕЦ и что работает вместо них

4) Как перестать работать в минус из-за возвратов

Важно понимать: сейчас обратная логистика - это не “мелочь”, которой можно пренебречь. Во многих нишах она съедает огромный кусок чистой прибыли, особенно когда ты активно растёшь и оборот большой.
И тут подход простой: Возвраты - это бизнес-процесс, а не “ну бывает”.
Можно не обращать внимания, но тогда будь готов, что каждый месяц у тебя будет стабильный налог на прибыль в виде возвратов/отмен и поездок товара туда-сюда.
Правильный подход такой:

Шаг 1. Регулярно мониторим возвраты (по расписанию)

Не просто “когда вспомнил”, а прям как часть рутины и еженедельных бизнес-процессов.
Пример:
  • раз в неделю: быстрый просмотр причин;
  • раз в месяц: выгрузка отчёта и разбор по SKU.

Шаг 2. Находим ТОП причин возврата

Обычно 80% возвратов делаются из 20% причин.
Самые частые “убийцы прибыли”:
  • брак (контроль качества, поставщик, транспортировка);
  • неполная комплектация (упаковка, чек-лист сборки);
  • ожидание ≠ реальность (фото/описание, размеры, характеристики);
  • не подошло (размерные сетки, замеры, инструкции).
Читайте также: Баллы за скидки Ozon: что такое СПП и Соинвест и почему их нужно «качать» уже сейчас

Шаг 3. Вносим правки в следующую партию/контент

Вот тут начинается реальная работа, которая даёт эффект.
Что можно делать быстро и дешево:
  • добавить чёткие реальные фото товара (без “обмана ожиданий”);
  • дописать в карточку важные уточнения, которые уменьшают “не то ожидал”;
  • сделать таблицу замеров/размерную сетку/подсказки по выбору (для одежды);
  • усилить упаковку, вложить инструкцию, добавить маркировки комплектности.
Что нужно делать по поставке:
  • чек-лист комплектации на складе/перед отгрузкой;
  • выборочный контроль качества партии;
  • работа с поставщиком по браку (иначе ты просто оплачиваешь его ошибки).

Шаг 4. Измеряем результат и повторяем итерацию

Это прям важный принцип:
итерация за итерацией ты находишь причины → устраняешь → смотришь, как падает % возврата.
И ты выигрываешь дважды:
  1. Экономика: меньше денег уходит в обратную логистику
  2. Продажи: возвраты лучше → алгоритмы относятся к товару лучше → позиции растут
Читайте еще: Увольняем маркетолога и нанимаем нейросеть для бизнеса за 20$ ?!? Честный обзор ситуации на рынке

Итог

Возвраты Ozon Seller - это не “что-то неприятное, но неизбежное”. Это точка управления твоей прибылью и продажами.
Если ты:
  • различаешь возвраты и отмены,
  • понимаешь норму по категории,
  • смотришь причины в кабинете,
  • и системно исправляешь их партия за партией,
то ты перестаёшь “платить за хаос” и начинаешь зарабатывать больше на том же обороте.
Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок✨. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
2025-12-15 17:15 ❤️Продажи на маркетплейсах