Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В данном блоге я делюсь частью наших знаний и наработок, которые мы получаем с проектов наших клиентов ❤️.
Поехали!
Почти каждый предприниматель, продавая товары на маркетплейсе, сталкивается с негативными отзывами от покупателей. Конечно, это неприятно, однако такие отзывы даже можно обернуть в свою пользу. В этой статье я расскажу 3 секрета, как ответить на плохой отзыв на Озоне.
Кто-то может написать негативный отзыв только потому, что немного задержалась доставка, или потому, что сотрудник пункта выдачи был не так приветлив, как хотелось бы. Бывает, что товар приходит в поврежденной упаковке, бывает, что приходит совершенно другой товар (заказали белые носки, а пришли черные). Не на все ситуации может повлиять продавец.
Нужно понимать, что нельзя точно понравиться всем без исключения. А покупатели ценят совершенно разное.
Однако можно минимизировать возможность получить негативные комментарии в адрес своего продукта, а если уже получили, сделать так, чтобы покупатель в итоге все равно остался доволен. Звучит как будто нереально, согласны? Однако это возможно сделать.
В этой статье я раскрою 3 секрета, как отвечать на плохие отзывы на Ozon.
Секрет №1. Никогда не отвечайте на негатив на эмоциях
Любому неприятно услышать в свой адрес какие-то плохие вещи. А если еще и не его вина! Тут же хочется начать доказывать обратное, а еще лучше, высказать все, что думается об «обидчике»!
Поэтому сначала, получив низкую оценку и плохой отзыв, просто успокойтесь, отойдите от компьютера, выдохните, попейте воды. И только когда эмоции пройдут, можно предпринимать какие-то действия уже на «холодную голову».
Секрет №2. Всегда отвечать на отзывы
Когда человек выбирает товар и видит плохой отзыв, скорее всего, он засомневается в покупке. Это и неудивительно, ведь каждый хочет получить только качественный товар. Если же на плохой отзыв будет дан развернутый ответ, в котором действительно решается проблема клиента, то мнение и других покупателей о вас, конечно, будет только позитивным.
Очень важно, не используйте никакие устаревшие шаблонные ответы, это отталкивает людей и никак не помогает разобраться в ситуации!
В ответе на плохой отзыв нужно обязательно обратиться по имени к клиенту. Далее лучше поблагодарить за отзыв (даже если это и не будет искренне), максимально корректно указать, с вашей ли стороны произошла ситуация, описанная клиентом, или вы никак на это повлиять не могли.
Кстати, во втором случае можно и просто это не указывать, ведь часто негативно настроенному клиенту важно знать, что он прав.
Кстати, во втором случае можно и просто это не указывать, ведь часто негативно настроенному клиенту важно знать, что он прав.
Читайте также: SEO-оптимизация карточек на Ozon: Полная инструкция
В любом случае извинитесь, скажите, что вам жаль, что произошла такая ситуация. И попробуйте найти конкретные способы решения возникшей проблемы.
Секрет №3. Предложите решение проблемы
Здесь могут быть разные варианты в зависимости от содержания отзыва. Например, можно предложить вернуть товар, заменить его, выполнить ремонт или провести консультацию по правильной эксплуатации. Также можно предложить в качестве компенсации скидку на следующую покупку или какой-либо бонус.
Интересно, что чаще всего достаточно просто предоставить дополнительную информацию о товаре, как проблема клиента сразу решается.
Бывает и так, что ничего для решения проблемы клиента сделать нельзя. В таком случае нужно это признать и посочувствовать клиенту, выразить надежду, что он вернется в будущем в магазин и купит товар, получив при этом только положительный опыт.
Читайте также: Медийная реклама на Озон: "ЗА" и "ПРОТИВ"
Каждый отзыв, как положительный, так и негативный, – это возможность для продавца показать, что он открыт к диалогу, готов идти навстречу и решать возникающие проблемы. Также помните о том, что отрицательные характеристики вашего товара или сервиса – это возможность расти и совершенствоваться! Поэтому воспринимайте это как опыт и используйте в свою пользу.
Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок✨. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
