Узнайте, как отвечать на отзывы клиентов

Процесс управления репутацией компании базируется на правильном взаимодействии с потребителями. И, конечно же, во главе угла, нужно ставить работу с негативными отзывами клиентов, которых всегда больше, чем положительных. В статье я отвечу на вопросы: «Как ответить на негативный отзыв клиента?», «Как ответить на положительный отзыв клиента?», а также дам подробные советы по нивелированию критики в комментариях.

Все, что делается в рамках бизнеса, направлено на получение прибыли. Деньги в бизнес приносят клиенты. Соответственно, поток денежных поступлений зависит напрямую от отношения потребителей к компании, товару/услуге или бренду.

Согласно исследованиям Brightlocal и eMarketer, 60% потребителей отказываются от покупки, если они прочитали негативные отзывы о компании-продавце, о производителе или о самом товаре/услуге. Одновременно с этим, 74% покупателей заявили, что доверяют тем товарам и компаниям, о которых они прочли положительные отзывы в Интернете.

Также ответы на отзывы показывают, что компания внимательно относится к своим клиентам. После получения обратной связи от компании, почти 80% клиентов чувствуют заботу и истинный интерес со стороны фирмы. В Сети отзывы могут увидеть и другие потенциальные клиенты, поэтому это также весомая причина вести диалоги по отзывам.

Расскажу о том, как ответить на отзыв клиента, который содержит критику или негатив.

Чтобы нивелировать неприятный отклик, воспользуйтесь следующими методами:
1. Первыми словами в ответе должны быть приветствие и «спасибо».

2. Персонализируйте ответ. Обратитесь к клиенту по имени. Известно, что Гугл и Фейсбук уже несколько лет не принимают анонимные отзывы и жалобы. Если имя неизвестно, то поздоровайтесь и попросите представиться.

Например, «Добрый день, Алексей, спасибо, что сообщили нам о данной проблеме. Благодаря Вашему отзыву, мы можем исправить ситуацию и улучшить качество товара».

3. Извинения и сочувствие.
Добавляем к ответу следующие слова: «Очень жаль, что Ваши ожидания не оправданы».

4. Принятие ответственности за случившееся.
Продолжаем писать отзыв: «Мы хотели бы получить дополнительную информацию о товаре с Ваших слов, чтобы сделать его лучше».

5. Пруфы. Отвечайте только на обоснованные отзывы в отношении вашего товара, компании, сервиса.
Добавляем в отзыв просьбу о предоставлении чеков, серийных номеров товаров: «Будете добры, Алексей, предоставьте точную информацию о товаре с помощью чека (серийного номера девайса)»

Если вы видите неадекватный отзыв откровенного хейтера и тролля, то реагируйте только обращением к модераторам сайта с просьбой об удалении отклика. Аргументируйте это тем, что контент порочит честь компании.

6. Перевод вопроса в личные сообщения.
Закрытый канал взаимодействия позволит избежать огласки. Предложите недовольному клиенту следующее:
«Будете добры, Алексей, предоставьте точную информацию о товаре с помощью чека (или серийного номера девайса) на электронную почту или мессенджер. Так мы сможем решить вопрос, как можно быстрее».

7. Приглашение вернуться.
Как ответить на отзыв клиента, чтобы он остался? Любой отзыв означает, что клиент неравнодушен. Это дает весомые основания для возвращения клиента. Выскажите надежду на дальнейшее сотрудничество.
«Мы будем признательны за один последний шанс оправдаться, и улучшить наши отношения до нового уровня».

Ответ на положительные отзывы должен быть быстрым, живым и эмоциональным. Поблагодарите клиента, так, как вы хотели бы, чтобы ответили на ваш хороший отзыв, - вот ответ на вопрос, как правильно ответить на отзывы клиентов. Важно, чтобы по количеству знаков ответ соответствовал положительному отзыву, это, своего рода, уравнитель.

А вот нейтральные ответы на отзывы не дают удовлетворения клиенту, и их лучше не использовать. Речь идет о таких ответах, как «нам очень важно ваше мнение, спасибо», «ваш вопрос будет решен в обязательном порядке». Необходимо дополнить ответ, показав заинтересованность.

Ругань в отзывах - это не новость, есть компании, которые не стесняются ругаться, но назвать их клиентоориентированными нельзя. Отвечать руганью на ругань нецелесообразно. Независимо от окраса сообщения, структура ответа должна быть стандартной:
приветствие > персонализация > благодарность > подтверждение основной мысли фактом > приглашение к новому контракту (возвращению клиента).

Самыми результативными будут конструктивные ответы, которые содержат решение вопроса. Нередко требуется «задобрить» клиента: дать скидку, вернуть деньги, обменять товар, предоставить карту лояльности. И главное, ответ должен быть живым, а не шаблонным. Компания приобретает лицо, если персонализирует клиента, выделяя его из серой массы. Искренность - залог успеха!

Отзывы в Интернете имеют решающее значение для большинства потенциальных клиентов (до 70%). Компания, которая не имеет отзывов вовсе, практически приравнивается к несуществующей организации. Уделите внимание на создание комьюнити. Именно сообщество постоянных, лояльных и активных пользователей формирует позитивное отношение к компании, товару или бренду. Необходимо поддерживать своих добровольных адвокатов, своевременно отвечать на отзывы и работать с возражениями конструктивно (с помощью цифр, фактов).