En
Оставьте заявку
Опишите ваш проект или задачу
Команда ADWAI внимательно изучит вашу заявку и ответит в ближайшее время.
Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете связаться с нами по контактам ниже.
Нажав на кнопку, соглашаюсь на обработку
персональных данных
Отправить
Блог агентства ADWAI Digital

3 правила как ответить на негативный отзыв на Озоне + примеры отзывов

Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В данном блоге я делюсь частью наших знаний и наработок, которые мы получаем с проектов наших клиентов ❤️.

Поехали!

На то, купит товар покупатель или пройдет мимо вашей карточки, очень влияют оценки покупателей. Ведь именно отзывы дают реалистичное представление о товаре. Случается, что отзывы оставляют негативные. Что же делать в таком случае? Давайте разбираться.

Правило №1. Проверять качество продукта

Суть работы с отзывами заключается не столько в получении хороших, сколько в недопущении плохих. Поэтому, перед тем как запускать продажи, нужно убедиться в качестве продукта, тогда у покупателя не будет повода оставлять плохой отзыв.
Важно понимать, что негативные отзывы все равно будут встречаться, ведь покупателю могла не понравиться какая-то мелочь или ситуация, на которую продавец никак не мог повлиять.

Задача продавца в любом случае сделать максимально качественный продукт и сервис.
Если у покупателя возникает вопрос по использованию товара или претензия, то он может написать это в отзывах к карточке товара. Ozon защищает покупателей и продавцов от мошеннических действий, поэтому напрямую связаться не получится.
Кстати, можно сформировать карточку с популярными вопросами от покупателей, поместив в нее ответы на эти вопросы, также добавить туда подробную инструкцию по использованию товара, и вкладывать ее во все заказы.


Правило №2. Отвечать на все отзывы покупателей

Важно ни один отзыв не оставлять без ответа, даже негативный. Продавцы часто делают ошибку, отвечая на все абсолютно отзывы одним и тем же шаблоном. Клиенту нужно чувствовать и понимать, что его услышали, что хотят решить конкретно его проблему, а не когда отвечают просто «для галочки».
Случается и такое, что отзыв грубый либо несправедливый, покупатель ставит одну звезду и высказывает много негатива, к примеру, за целый и хороший товар, но пришедший в мятой упаковке. У продавца возникает понятное желание ответить также грубостью, но этого делать не стоит. Нужно отвечать сдержанно и вежливо на любой отзыв.

Примеры отзывов

Не нужно давать шаблонный ответ, в данном случае не решается проблема покупателя.
Пример правильного ответа на отзыв покупателя на Озон: извинились, признали ошибку, предложили решение проблемы.

Правило №3. Наладить работу на складе

Больше всего отзывов связаны с видом, в котором доставляется товар. Покупатели отмечают мятую упаковку или даже повреждение ее содержимого. Если это не единичный случай, нужно обязательно пересмотреть весь процесс сборки заказа.
Для того, чтобы товар доходил до покупателя в целости и сохранности, не жалейте пузырчатой пленки, используйте бумажный наполнитель, стретч-пленку, картонные коробки. Покупатель обязательно оценит в положительном ключе надежную упаковку как обычного, так и хрупкого товара.
Если все же усилия были напрасны, и упаковка при доставке повредилась, вы получили негативный отзыв, можно предложить клиенту пожаловаться в чат поддержки. В случае, когда доставка осуществлялась Ozon, данную претензию не зачтут продавцу, но укажут об этом логистам, работающим непосредственно с доставкой товара.
Возможна и ситуация, когда покупатель заказал один товар, а получил совершенно другой. Например, заказан был синий чехол для телефона, а пришел розовый. Как правильно поступить продавцу?
В зависимости от того, по какой схеме вы работает, действия будут разными. Если по FBS или realFBS, то нужно проверить штрихкод, название товара, пересмотреть видео сборки со своего склада. В случае возникновения сбоя в системе, его можно устранить, а если имела место просто невнимательность сотрудника – поговорить с ним.

При работе по схеме FBO нужно написать в поддержку Ozon с просьбой не начислять стоимость доставки за возврат товара, ведь ошибка произошла по вине маркетплейса.
Обязательно извинитесь перед клиентом, также сообщите ему о тех мерах, которые были предприняты для решения этой проблемы.
Помните, что не нужно оставлять клиента с нерешенной проблемой, постарайтесь всегда ответить и пойти навстречу. На Ozon есть функция, позволяющая изменить свой отзыв и оценку о товаре, которой покупатель сможет воспользоваться, если его услышали и помогли в решении проблемы. Но замечания покупателей постарайтесь использовать в свою пользу, ведь они помогают понять, над чем стоит работать, чтобы качество было лучше.


Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
Продажи на маркетплейсах