Пользовательский путь - это
Что такое пользовательский путь клиента?
Если говорить об онлайн-продвижении бизнеса, то это последовательный процесс коммуникации потребителя с вашей компанией/продуктом.
Важно понимать, что взаимодействие начинается еще до момента посещения вашего магазина/сайта/бизнес-аккаунта. До прямого контакта с компанией человек мог:
- пообщаться с друзьями;
- посоветоваться с личным лидером мнений;
- увидеть вашу рекламу или рекламу конкурентов;
- участвовать в тематических форумах;
- читать отзывы и пр.
Также немаловажным является то, что на каждом шаге пользовательского пути (ПП) у людей возникает множество вопросов.
Например:
Я хочу быть уверен, что моя проблема будет решена.
Я хочу знать, какие у меня есть дополнительные варианты или выгоды
Я хочу быть уверен, что цена адекватна.
Я хочу чувствовать, что меня уважают и мною дорожат.
Очевидно, что на каждой стадии негласного общения с компанией людьми движут разные цели, ожидания и проблемы.
Соответственно, для получения результата необходимо разграничить этап:
- поиск информации о том или ином вопросе;
- онлайн-розыск компаний;
- выборка среди компании по определенным критериям;
- посещение ресурсов (сайт, интернет-магазин, соцсети);
- совершение покупки;
- решение вопросов по послепродажному обслуживанию (доставка, установка, гарантийный сервис и пр.);
- вовлечение клиента в процесс повторных покупок.
Карта пользовательского пути (CJM)
Мы - маркетологи используем такое выражение, как Customer Journey Map (CJM). В переводе это означает “карта путешествий клиента”.
Ее изучение необходимо для:
- сбора детальной информации о процедуре покупки;
- определения точек взаимодействия с клиентом;
- сбора обратной связи и откликов (как положительных, так и негативных);
- поиска с последующим внедрением систем оптимизации коммуникаций, улучшения качества продукта и сервиса;
- экономии рекламных бюджетов.
ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ОТ ADWAI и описание пользовательского пути:
Выделение цели клиента.
Какую проблему/задачу он хочет решить? Какие потребности он испытывает в момент коммуникации и какие ответы должен получить в момент покупки?Это работа по изучению ЦА. Узнайте все о ее мотивах, предпочтения, ожиданиях и проблемах.
Не знаете как провести анализ ЦА? Заполните форму и наши специалисты вам помогут.
Планирование многогранного ПП.
Например, если вы продвигаетесь через Инстаграм, где обитает ваша активная ЦА и реальные клиенты. Этот канал можно брать как отправную точку одно из веток CJM.Или если вы практикуете платную рекламу, то она будет отдельной и параллельной точкой входа для клиента в ваш CJM.
Тачпоинт.
Выявляем точки соприкосновения и коммуникации компании и клиентов.Если у вас онлайн - бизнес, то это могут быть:
- все виды рекламы (контекстная, seo, таргетированная);
- пиар;
- сайт, в том числе мобильная версия и/или приложение;
- блог;
- соцсети;
- органическая и поисковая выдача по запросу;
- чат-боты;
- пользовательский контент (отзывы покупателей);
- посты экспертов и инфлюенсеров;
- email-рассылка;
- другие варианты и источники.
ВАЖНО: каждый тачпоинт должен содержать соответствующий контент, отвечающие на вопросы/запросы потенциального клиента. В каждой точке отвечаем на конкретные вопросы, которые клиенты задают вам на встречах/переговорах/в момент продажи.
Выявите барьеры.
Вам необходимо знать обо всех препятствиях и их нюансах, которые мешают перемещаться клиенту по пользовательскому пути до конечного результата (до покупки).Думайте и действуйте как потребитель. Собирайте обратную связь от аудитории (отзывы, комментарии, жалобы, форумы).
Создайте решения по преодолению барьеров.
Вам помогут:- привлечение маркетологов-практиков, психологов и др. специалистов;
- “мозговые штурмы”;
- выдвижение множества гипотез и их тестирование;
- проведение опросов потребителей.
Кейс
Пользовательский путь (пример и кейс) “Как получить ROI: 718% и причем тут медведи?” от диджитал-агентства ADWAI.
Проект был реализован на рубеже 2018-19 гг., когда был пик популярности мишек из роз. К тому моменту у нас уже был опыт работы с хайповыми товарами и мы имели представление о пользовательском пути клиента.
Изначально собственник бизнеса запустил рекламную компанию самостоятельно и быстро слил бюджет.
От нас он ждал реальных результатов.
Что было сделано:
- Изучение ЦА. Мы делили 7 сегментов.
2.Работа с объявлениями. Создание ярких промопостов. Тестирование. Мы выяснили, что лучше всего заходили “живые фото”
3.Наращивание объема трафика на отобранные объявления. Максимизация и фиксирование результатов.
Хотите связаться с автором проекта - пишите.
Заключение
Грамотный пользовательский путь закладывает в голову клиента те смыслы, которые необходимы бизнесу. А на выходе вы получаете лояльного и постоянного клиента с высокой степенью доверия и открытым кошельком.
