Как мы автоматизировали контроль задач и перестали терять клиентов

Почему клиенты уходят

Рынок меняется. Привлекать клиентов с каждым годом всё дороже. Причины понятны: экономические кризисы, сокращение бюджетов, рост стоимости рекламы, конкуренция на максимуме.

Даже мы, маркетинговое агентство, вынуждены платить за привлечение всё больше. Конкуренция за внимание клиента растёт, а клиентов сильно больше не становится. В какой-то момент мы поняли: ключевая задача бизнеса сегодня - не просто лидогенерация и привлечение новых клиентов.

Читайте такжеКак ИИ контролирует сотрудников и экономит миллионы

Это всё остаётся, без вопросов. Но основной фокус смещается на удержание текущих клиентов. Почему уходят клиенты?

Расскажу по нашей компании честно. Мы теряем клиентов, как правило, не из-за плохой работы. Мы работаем с ними честно: рассказываем, что можем и что не можем, каких результатов ждать.

Люди изначально понимают, с чем к нам приходят. Так что фактора плохой работы в наших процессах практически нет. Бывает из-за человеческого фактора, но это редкая история.

Забытые задачи теряют клиентов

В подавляющем большинстве случаев мы теряли клиентов из-за забытых задач. Как это было? Есть чаты с клиентами, где руководители, исполнители, сам клиент, его команда.

Клиент пишет в чате: ребята, нужно сделать такую-то задачу. А дальше это сообщение теряется в потоке других сообщений и задач.

К тому же задача не фиксируется. Клиент где-то между делом что-то закинул, мы параллельно обсуждаем другие моменты, и задача просто не фиксируется. А если она не зафиксирована, её никто и не будет выполнять.

На третьем шаге клиент чувствует игнор. Он думает: я вроде пишу про задачи, а ими никто не занимается. При этом другие задачи, которые стоят в плане, выполняются нормально.

Но одна-две задачи, закинутые между делом, игнорируются, и по итогу клиент часто уходит с позицией: зачем я буду им платить, если мои задачи не выполняются. Отсюда цена ручного контроля. Раньше на каждый проект был проект-менеджер, который отслеживал задачи и их выполнение: просматривал чаты, смотрел, что пишет клиент, что пишет исполнитель, что выполнено, что нет.

Цена ручного контроля

Если что-то не выполнено, дёргал исполнителя, разбирался. На эти бестолковые задачи руководитель тратил 1,5-2 часа ежедневно. Сидел в чатах и вычитывал, что сделано, что не сделано, что клиент писал.

Потому что из-за этого мы теряли клиентов и были вынуждены посадить человека на эту задачу. Это 10 часов в неделю на минуточку. На перечитывание чатов, на поиск задач, на подпинывание сотрудников.

Классический микроменеджмент, когда руководитель вынужден всё это делать. К чему это приводило? У руководителей оставалось меньше времени, меньше внимания и энергии на стратегию, на выделение новых гипотез, на развитие, на масштабирование, на обучение сотрудника.

Эти 10 часов тратились на рутинный труд - на отслеживание процессов в чатах. И мы поняли, что так больше нельзя, тем более что даже эти 10 часов не спасали: какие-то процессы всё равно упускались из-за человеческого фактора. Что-то где-то недосмотрел.

Решение: ИИ-ассистент в Telegram

Именно поэтому мы разработали ассистента и агента, который прямо в Telegram сидит в наших чатах, отслеживает задачи и процессы и выполняет контроль этих задач.

Если исполнитель задачу не выполнил, ассистент аккуратно напомнит ему об этом. Работает он незаметно: команда его не видит. Бот даёт о себе знать только тогда, когда задача не выполнена, и пишет сотруднику, что нужно её закрыть.

Фактически это ИИ-менеджер проектов, который сидит в чатах и отслеживает процессы. То, что раньше занимало у нас 10 часов в неделю и за что мы платили огромные деньги менеджеру проектов, сейчас делает наш ИИ-ассистент. И делает это бесплатно.

Как работает бот

Что мы сделали? Мы построили Telegram-бота, который живёт внутри рабочих чатов и делает три вещи. Он видит задачи и читает их, сам понимает, задача это или не задача.

Если задача, определяет, кто ответственный и какой дедлайн. Обязательно фиксирует всё это и сохраняет в истории. Дальше он напоминает исполнителю напрямую, не через руководителя.

Просто пишет ему: у тебя сегодня дедлайн по такой-то задаче, что там по ней? Если исполнитель молчит, тогда уже подключается ИИ-ассистент и может подключить руководителя.

Руководитель, как правило, видит, что все задачи выполняются автоматически: бот работает вместо него, задачки двигаются, всё хорошо. Третий момент: ИИ-ассистент присылает руководителю сводку, а не вопросы. Не «что здесь делать», не «что здесь спросить», не «как дёрнуть».

Бот сам принимает решение, как дальше двигать ту или иную задачу, тот или иной проект. Руководитель просто каждое утро получает информацию: что сделано, какие задачи не выполнены, что просрочено, что горит, где всё хорошо. Ему не нужно спрашивать, не нужно самому что-то писать, тратить время и энергию.

Пример из жизни

Он уже знает, у него есть полная информация. Изнутри это выглядит так. Бота добавляем в чат.

В чате идёт общение, ставится какая-то задача. Через секунду после того, как задача поставлена, система фиксирует: задача создана, такой-то ответственный, такой-то дедлайн, такой-то статус. Дальше, допустим, дедлайн в четверг, и в среду вечером исполнителю Артёму приходит сообщение: у тебя завтра дедлайн по такой-то задаче.

Дальше Артём эту задачу либо выполняет, либо не выполняет. Если выполняет, задача ставится в выполненный статус и уходит в архив. Если не выполняет, руководителю через какое-то время приходит сообщение: задача просрочена, исполнитель Артём не отвечает, просьба подключиться.

И всё это происходит в обычном рабочем чате. Команда ничего не меняет в своей работе, не нужно ничего перестраивать. У нас была цель сделать так, чтобы всю архитектуру компании и все привычные процессы не менять.

Техническая начинка

Мы сделали надстройку, которая позволит сэкономить на проект-менеджерах и при этом повысить эффективность всех этих процессов. Внутри эта автоматизация - несколько архитектурных и технологических решений. Первое - слушатель чатов.

Внутри есть языковая модель, которая через Telegram API определяет, задача это или не задача, кто ответственный, когда срок. Есть планировщик: каждое утро в 9 часов он собирает сводку по всем проектам и отправляет её руководителю, а сотрудникам - напоминания. Есть система напоминаний: она сама пишет исполнителям, не дёргает руководителя, сама двигает задачи от статуса «поставлена» к статусу «выполнена».

И есть хранилище - база, где накапливаются все задачи, все дедлайны, вся история. Ничего не теряется. Раньше у нас был руководитель в виде живого трекера задач: задачи терялись, переписки терялись, клиент ждал, а команда об этом не знала.

Сейчас руководитель получает лишь сводку и отчёт. Он их не собирает, задачи не контролирует - всё фиксируется автоматически, собирается в чате, исполнители получают автоматические напоминания и уведомления. Система сама их дёргает и сама продвигает задачи вперёд.

А если происходит что-то сверхъестественное, тогда уже подключается руководитель. Фактически один бот, одна система автоматизации заменила нам проект-менеджера, которого мы раньше подключали к каждому проекту. Чем больше проектов, тем больше проект-менеджеров и тем больше фонд оплаты труда.

Результаты внедрения

А всего лишь одна автоматизация, которую мы внедрили, уже позволила увеличить маржинальность бизнеса, скажу вам, на хорошие проценты. Ещё раз, как работает алгоритм. Бот читает чаты, извлекает оттуда задачи, извлекает сроки, фиксирует исполнителей, дальше всё это контролирует: направляет напоминания и личные сообщения сотруднику до полного выполнения той или иной задачи.

Во-первых, это очень большая прозрачность для руководителя.

Суть в том, что по каждому проекту приходит индекс здоровья проекта. Это мгновенное понимание, где по проекту всё хорошо, а где требуется вмешательство. Мы применяем это на проектах клиентов, по агентству, но то же самое внедряем и внутри своей компании, в рабочих чатах.

У каждой компании, как правило, есть чаты, процессы, общение и задачи, которые в этих чатах ставятся. Система всё это отслеживает, собирает ежедневные отчёты, отправляет руководителям список просроченных задач. До внедрения команда всё держала в голове, и это приводило к большому количеству конфликтов.

Читайте такжеИИ-агенты для магазина на Ozon: что мы им отдали и что это даёт

Сейчас ИИ-ассистент сам напоминает о забытых задачах. Фактически команда перестала конфликтовать из-за пропущенных задач, потому что пропущенных задач не осталось - бот всё отслеживает. С позиции руководителя это был постоянный микроменеджмент: ты вынужден сидеть в чатах, всё отслеживать, ничего не пропускать.

Это приводило к усталости и выгоранию. Сейчас руководитель получает лишь сводку раз в день, пробегает её за минуту и получает полную картину по всем проектам. Высвобождается примерно 2 часа в день на задачи по стратегии, масштабированию, обучению сотрудников - на более важные вещи у руководителя появляется время.

Эффект для клиентов

С позиции клиента эта история тоже сработала положительно: задачи перестали теряться, клиенты перестали чувствовать игнор и пропуск задач. Люди думают, что если одну задачу пропустили, то всё, ты ничего не делаешь. Хотя по факту ведётся достаточно большая работа, которую просто может быть не видно.

Но одна-две пропущенные задачки могут привести к тому, что человек уходит. Сейчас идёт 100% выполнение всех запросов и задач. Раньше бывало так: задачу не проконтролировали, срок сдвинулся, потом где-то что-то вспомнили, через пять дней написали сотруднику, он быстро выполнил.

Сейчас, если просрочка случается, она занимает 1-2 дня, потому что раньше эти 5-7 дней просто терялись из-за того, что руководитель упускал задачи.

Система, когда что-то уже происходит, пишет сама, и за 1-2 дня сотрудник, как правило, задачу закрывает. Главный эффект в том, что бот не устаёт, не забывает напоминать и не пропускает задачи. Поэтому задержки по проектам в среднем сократились на несколько дней.

Развитие системы

Но мы делаем не автоматизацию ради автоматизации, а умную систему, которая на дистанции становится только умнее. Мы подключаем её к разным чатам, она отслеживает переписку и находит зависимости и корреляции: если общение пошло в одну сторону, это может привести к одному, если в другую - к другому. Чем в большее количество чатов мы её добавляем, тем эффективнее она обучается.

Система становится точнее, ошибок у неё всё меньше, потому что она работает на реальных чатах наших клиентов и на наших внутренних чатах. Система собирает сценарии, собирает информацию, на этом проходит обучение искусственного интеллекта.

Для нас это большой плюс: алгоритмы постоянно обучаются, точность распознавания контекста повышается, с каждым днём система становится умнее. Что дальше по плану развития?

Сейчас мы разрабатываем автоматические отчёты для клиентов, чтобы у них было чёткое понимание, какие задачи ставились и что было сделано. Дальше - автопостановка задач по шаблонам, чтобы задачу можно было не расписывать, а взять готовый шаблон и поставить. И глубокая интеграция с таблицами и CRM-системами, чтобы все задачи фиксировались в таблицах, в CRM, в Task Tracker или где-то ещё.

Цель, к которой мы хотим прийти, - полностью исключить человеческий фактор из нашей операционки. А финальная цель - автономный максимальный бизнес.

Управление командой - это только первый шаг. Впереди автоматизация маркетинга: как автоматизировать рекламные кампании и продвижение бизнеса. Дальше - автоматизация продаж: как мы продаём и как связываемся с клиентами.

И в целом автоматизация других процессов в компании. На мой взгляд, люди в компании должны заниматься результатами и развитием. А контроль, отслеживание и управление должны взять на себя искусственный интеллект, агенты и боты.

Что дальше

Управление командой - только первый шаг. Впереди автоматизация маркетинга, продаж и других процессов. Люди должны заниматься развитием, а контроль и рутину возьмут на себя ИИ-агенты и боты.