Как потеря клиента на 1 млн рублей привела к созданию системы контроля задач

Идеальный клиент и контракт на год

Это был идеальный клиент с идеальными метриками. Он пришёл к нам с моих роликов на YouTube: смотрел видео, читал статьи, несколько месяцев изучал нас, а потом обратился за экспертизой. Это продавец на маркетплейсе Ozon - у меня есть отдельный канал для продавцов Ozon, где я рассказываю про наши наработки и результаты.

Он за нами следил, а потом пришёл и сказал: хочу с вами работать, забирайте полностью весь магазин - продвижение, упаковку, карточки, рекламу, поставки. Договорились на 120 тысяч рублей в месяц. Это наша ставка для небольших магазинов.

Читайте такжеКак привлекать клиентов без рекламы: система органического маркетинга

По итогу заключили контракт на год, то есть это стоило бы нам полутора миллионов рублей заходности для компании. Понятно, что не чистыми: за вычетом расходов, налогов и подрядчиков, которые съедают порядка 30%, чистая прибыльность выходила около 70%. Я прикинул, что с этого проекта мы заработаем около миллиона.

Такая цифра меня устроила, и мы начали работу с этим заказчиком.

Как устроена наша система работы

Расскажу, как устроена система работы в нашей компании, чтобы картина была полной.

У нас есть разные проекты и разные заказчики. По каждому заказчику минимум два чата: чат с заказчиком и внутренний чат команды, где мы обсуждаем задачи и стратегии. Дальше подрядчики и команда доносят все наработки и результаты в чат с клиентом.

Иногда чатов больше - дополнительные по дизайну, по поставкам, мало ли почему. Но минимум два по каждому проекту, который мы ведём. Важно понимать: у меня и моего партнёра как у стратегов в компании есть доступ во все эти чаты.

Мы берём их, чтобы отслеживать общую динамику, но в операционку сильно не залезаем - с ума можно сойти от такого количества проектов. Мы выступаем стратегами на всех проектах: фокус на глобальных задачах, на маркетинге, на юнит-экономике, на ценообразовании, на масштабировании. Мы видим результат, к которому хотим прийти, и даём команде гипотезы, которые, как мы понимаем, сработают и которые нужно протестировать.

Дальше менеджеры и подрядчики ведут операционку и внедряют задачи, которые мы им дали. Есть и третья сторона - заказчик. Он точно так же ставит задачи в чат, пишет их, всё происходит в переписке.

Система выглядит немного хаотичной. Если визуализировать: посередине клиент, есть рабочий чат, есть мы как собственники и руководители, есть менеджеры и операционка, которые всё решают, есть подрядчики. Клиент может накидывать задачки, мы параллельно накидываем свои - все стороны проекта находятся в одном чате.

Роковая ошибка: пропущенное сообщение

И личная ответственность за мелкие задачи или за их невыполнение размывается до нуля. Мы это поняли, когда начали анализировать, что произошло и почему так случилось. Здесь сыграла роковая деталь.

Произошёл эффект бабочки. Общение по проекту ведётся, работа идёт: магазин, реклама, поставки - мы всем этим заняты, вопросов нет. И вот клиент мимоходом, где-то между нашими обсуждениями, пишет в чат: ребята, габариты по нашему товару на Ozon кажется указаны неверно, давайте-ка их проверим.

А что происходит в этот момент? Мы как управленцы и стратеги заняты пересчётом цен. На Ozon произошли изменения по комиссиям, маржинальность и доходность по товарам упали, и мы резко начали всё это пересчитывать.

Менеджер параллельно занимается поставками, рекламой и другими задачами. И здесь важно понимать: задачу упустили оба - и мы, и менеджер, который работает по проекту. Задача просто не была зафиксирована.

Мы занимаемся своими важными задачами, менеджер - своими, которые тоже важны и объективно влияют на результат. Но задача, про которую написал заказчик, потерялась. Её не зафиксировали.

Последствия: падение прибыли и уход клиента

Дальше происходит тот самый системный взбой. Ozon продолжает считать наш товар более крупным, чем он есть на самом деле. Клиент писал: кажется, у нас размеры указаны не те, перепроверьте.

Когда мы разбирались, оказалось, что да, Ozon почему-то начал считать наши товары иначе. Товар объективно маленький, а маркетплейс начал считать его в несколько раз больше. К чему это привело?

Стоимость логистики для продавца, для нашего клиента, взлетела до небес. И спустя два месяца случился финансовый удар. Прибыльность магазина до этой ситуации была порядка 20 процентов.

По итогу этой ошибки, по итогу этих двух месяцев она снизилась до 10 процентов. При обороте в 2 миллиона он зарабатывал 400 тысяч чистыми. Сейчас мы вырастили оборот до 4 с чем-то миллионов, прибыльность осталась та же.

Вроде бы выросли, вроде всё супер, молодцы.

Но когда начали считать, оказалось, что при большем обороте и большем количестве проданных товаров клиент заработал плюс-минус те же деньги, что и при обороте в два раза меньше. Да, мы делали классный маркетинг, давали рост, вырастили клиента. Но клиент логично сказал: нет, ребята, меня это не устраивает, я не готов терять деньги из-за такой банальной невнимательности.

И заказчик ушел. Вроде бы результат есть, магазин вырос. Но одна маленькая ошибка, одно маленькое недопущение привели к тому, что мы потеряли контракт на миллион в год.

Почему это произошло: анализ ошибки

Давайте по-честному посмотрим, почему это произошло. Может, дело в некомпетенции, в отсутствии опыта и понимания, как что происходит? Объективно нет.

Команда отлично выполнила свою работу: за два месяца выросли по продажам и оборотам. Может, дело в нехватке времени - и мы загружены, и менеджеры загружены? Тоже нет.

Проблема скорее в отсутствии фокуса на микрозадачах. Когда появляются мелкие задачи, а мы решаем более крупные. Когда у руководителей десятки чатов, переписок, обсуждений, все это превращается в кладбище задач.

При большом количестве чатов ты физически не можешь все отследить. Человеческий мозг не может это трекать, запоминать, сохранять. Вот к какому результату это привело.

Проблема человеческого фактора в бизнесе

К чему мы потом пришли? Мы поняли, что эта проблема будет преследовать нас и дальше. Мы и дальше работаем с клиентами, с чатами, с командой, у нас много процессов.

Ситуация будет повторяться. Меня как собственника компании категорически не устраивало терять деньги только потому, что мы забыли прочитать мелкое сообщение в Telegram в каком-то чате. И я понял, что нашей компании нужен инструмент, который полностью исключает человеческий фактор в коммуникации.

Вообще человеческий фактор в бизнесе и в работе с клиентами я считаю одной из самых серьезных проблем.

Читайте такжеКак мы автоматизировали контроль задач и перестали терять клиентов

На этапе фиксации задач, работы и процессов первое, что нужно делать, - исключать человеческий фактор. Поэтому мы создали под нашу компанию и под наши проекты систему, которая берёт эту функцию на себя.

Цифровой секретарь и его работа

Система - это цифровой секретарь, цифровой помощник и аудитор вашей компании. Она была разработана на базе наших ошибок стоимостью в один миллион рублей. Как она работает?

Он отслеживает каждое сообщение и каждую задачу. Если что-то происходит в чате, он сигнализирует: такая-то задача не выполнена, такая-то договорённость не выполнена, вот это нужно сделать, а то обсуждали, но не сделали. У многих владельцев бизнеса чатов просто миллионы.

Прикол этого инструмента в том, что ни одна задача больше не исчезнет бесследно. Он непрерывно мониторит сто процентов ваших переписок во всех чатах, куда вы его добавили.

Дальше он всё фиксирует: распознаёт, вычленяет и фиксирует поставленные задачи и важные моменты в общении, видит триггеры. Если чат пошёл не туда, если пошёл негатив, он это трекает и ведёт контроль. Если сроки по задаче подходят, а задача висит, то есть не выполнена, он моментально сигнализирует руководителю: задача не выполнена, нужно подключиться.

Как система изменила нашу работу

Работая с этим инструментом, мы в первую очередь внедрили его у себя и поняли, что у него огромное количество преимуществ. Раньше мы отслеживали все задачи вручную. Как руководители и менеджеры мы читали задачи по диагонали: быстренько пробежались, что-то зафиксировали, где-то забыли.

Мелкие задачи терялись на фоне крупных - именно так и получилось в случае с этим клиентом. А дальше мы узнаём о косяке и о проблеме не в моменте, когда она случилась, а когда клиент уже уходит со скандалом. То есть узнаём о проблеме только тогда, когда клиент уже вспылил: либо начинает скандалить, либо просто уходит молча.

И переубедить его, уговорить остаться уже, по сути, вариантов нет. Ручной контроль задач - это микроменеджмент и бесконечные переписки. У нас огромное количество чатов, и раньше мы были вынуждены все эти чаты вечером перечитывать, фиксировать все обсуждения, что там как происходит.

С подключением системы всё изменилось: она фиксирует буквально каждое слово и каждую задачу во всех наших чатах. И не просто фиксирует, а выдаёт нам это в виде коротких сообщений, по которым мы быстро читаем всю информацию по всем чатам. Для системы все задачи равнозначно важны вплоть до их выполнения.

Она не различает, что вот эта задача важнее, а эта менее важна, - она фиксирует все задачи, потому что все они по итогу влияют на результат и на ведение проекта. Так мы узнаём о просрочке или о проблеме по какому-то проекту и задаче до того, как она стала проблемой. В моменте мы уже можем что-то отрегулировать, с чем-то разобраться - не тогда, когда клиент уже уходит, а тогда, когда эта задача должна быть выполнена.

И соответственно мы можем стратегически управлять компанией по отклонениям: получаем уведомления, что вот здесь есть проблема, и точно подключаемся. Нам не нужно сидеть, перечитывать чаты, погружаться заново и вспоминать, что там вообще было.

Итог

Мы поняли, что если не внедрить систему, то будем терять клиентов и деньги. Теперь мы контролируем все задачи и избегаем подобных ошибок. Надеюсь, наш опыт поможет вам не наступить на те же грабли.