Начнем с того, что любой человек, бизнесмен или блогер, который ведет соцсети и позиционируется в Сети, рано или поздно столкнется с негативом.
Еще больше про маркетинг, бизнес и тренды пишу в своем Telegram-канале. Подписывайтесь: https://t.me/babaylov_blog
Почему так много негатива?
Как только вы пошили сотню фартуков и выставили их в маркетплейсе, найдутся те, кому они не понравились. У косметологов, медиков, диетологов обязательно появится клиентка у которой началась аллергия, опухли глаза, появилась сыпь и прочее. Даже если в вашей клинике неходячие начинают ходить, а слепые пациенты прозревают - все равно найдется тот, кто напишет гадкий отзыв. К этому нужно быть готовым.
Причина появления “океана зла и негатива” проста: люди, недовольные своей жизнью в целом, получили реальную возможность высказывать свое личное мнение через публичные комментарии. Даже если их не спрашивали. Даже если это неуместно и грубо. Даже если это причиняет другим людям боль. Человек просто хочет высказаться. Все. На этом моменте нужно понимать, что это неизбежное зло. Можно ли этого избежать? Нет, нельзя.
Зачем отслеживать негатив?
Отслеживать и убирать из Сети негатив - часть репутационной политики бизнеса. В цифровом пространстве отзывы появляются быстрее, чем мы моргаем. При этом компания, планирующая развиваться, обязана быть в курсе общественного мнения. Ведь более 70% потенциальных покупателей принимают решение о покупке на основании отзывов в Сети.
Если вы позиционируете свои товары/услуги в информационном поле Яндекс, в его сервисах, на площадках-партнерах, то система автоматически формирует рейтинги. Соответственно, объем продаж напрямую зависит от оценок, отзывов, рейтингов.
Кроме того, ситуационная осведомленность позволяет:
- получить большой пласт бесплатной информации о своем бизнесе, определенном бренде или товаре;
- улучшить качество продукции и сервиса.
Например, в 2016 году компания Самсунг узнала из отзывов, что аккумулятор смартфона Galaxy Note 7 буквально взрывается во время зарядки. На тот момент модель находилась в продаже в 10 странах, и было зафиксировано 24 случая на 1 миллион проданных телефонов. Руководство решило, что компания произведет полный обмен всех проданных гаджетов и отзыв всех непроданных. Несмотря на то, что компания потерпела убытки в размере более 1 млрд. $, Самсунг сохранил свою репутацию, и увеличил объем продаж следующей модели смартфона в 2,1 раза;
- наладить долгосрочные коммуникации, делая шаг навстречу клиенту (даже за счет негативных отзывов).
ТОП способов отслеживания
Маркетинговое агентство ADWAI, которое специализируется на комплексном интернет-маркетинге, советует: мониторьте и отслеживайте любые упоминания о вашей компании, в том числе появление негатива, везде (в соцсетях, на форумах, в блогах, в СМИ).Зачем?
- для общей осведомленности и возможности корректировки репутации;
- для использования пользовательского контента в своем продвижении.
Как отслеживать? Используйте:
- Мониторинг в ручном режиме.
2.Бесплатные сервисы.
Для примера можно воспользоваться xCeo. Принцип действия аналогичен, только поиск будет происходить в автоматическом режиме.
https://xseo.in/indexed
Как вы видите, интерфейс предельно простой. Также есть функция поиска ключевых фраз. После того как вводные данные по ключу будут внесены, система выдаст результат в рамках ТОП-100. Для анализа достаточно 25-30 позиций. Также для наглядности можно выделить сайты по тональности (нейтральный, негативный, позитивный, подконтрольный).
3.Платные сервисы:
- IQBuzz позволяет собрать информацию за несколько лет и сохраняет в архиве. Обрабатывает большой объем упоминаний (от 10 тыс. источников). Дает 7 дней демо-версии для новых клиентов.
http://iqbuzz.pro/tariff.php
- Brand Analytics мониторит социальные медиа, СМИ и информ агентства, а также агрегаторы и отраслевые источники. Бесплатный демонстрационный период по запросу.
https://br-analytics.ru/
- YouScan. Кроме стандартных методов мониторинга, платформа умеет выявлять трендовые направления, а также находить лидеров мнений и уведомляет о «взрывах негатива». Демо версия по запросу:
https://youscan.io/
- Сторонние силы. Вы можете обратиться в специализированные агентства интернет-маркетинга, такие как ADWAI. Мы проведем анализ аудитории и наладим процедуру регулярного мониторинга негатива.
Как убрать негатив?
Убирать из Сети негатив нужно грамотно, регулярно и оперативно - вот главный тезис, где:- грамотно - это специальные методы, о которых мы поговорим ниже;
- регулярно и оперативно означает, что счет идет на часы. Нельзя допускать, что негативный отзыв начал вирусить (так как всегда найдется очередной комментатор, который что-то слышал/видел, обижен или не удовлетворен на 100% вашими услугами или товарами).
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ?
- Невелируйте плохие отзывы новыми публикациями в других источниках. Пишите о себе, о своих точках зрения, о глобальных проблемах, о своем бизнесе, не включая “обиженку”.
- Выталкивайте негативные отзывы за счет массы новых публикаций. На это нужно время и силы. Чтобы вытолкнуть негатив за пределы ТОП-30, нужно выпустить порядка 30 публикаций. Используйте ключи в заголовке H1 и в подзаголовках.
- Отвечайте на нелицеприятные отзывы. Ведите диалог.
- В период острой фазы волны негатива будьте готовы к серьезным финансовым затратам сроком на 6-12 месяцев.
Кейс
Помимо мониторинга со стороны пользователей, для онлайн-бизнеса крайне важно отслеживать аналитические показатели деятельности.Комплексная аналитика от ADWAI - это:
- предстартовый анализ бизнес-ресурсов;
- маркетинговая аналитика;
- управленческая аналитика;
- мобильная аналитика.
Мы строим полноценную и наглядную отчетность и помогает настроить регламентированные бизнес-процессы по привлечению клиентов в ваш бизнес. Оставить заявку или описать свою проблему можно здесь.
