En
Оставьте заявку
Опишите ваш проект или задачу
Команда ADWAI внимательно изучит вашу заявку и ответит в ближайшее время.
Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете связаться с нами по контактам ниже.
Нажав на кнопку, соглашаюсь на обработку
персональных данных
Отправить
Блог агентства ADWAI Digital

5 секретов маркетинга: пользовательский путь это + планирование + CJM

5 секретов маркетинга: пользовательский путь это + планирование + CJM
Как должен пройти путь ваш клиент, чтобы дойти до покупки? Путь с учетом персональных мотивов, проблем и чувств. И если на каком-то отрезке пути он не получить желаемое, он быстро поменяет вас на конкурентов. Пользовательский путь - это зона ответственности предпринимателя. Подробности далее.  


Пользовательский путь - это


Что такое пользовательский путь клиента?  

Если говорить об онлайн-продвижении бизнеса, то это последовательный процесс коммуникации потребителя с вашей компанией/продуктом. 

Важно понимать, что взаимодействие начинается еще до момента посещения вашего магазина/сайта/бизнес-аккаунта. До прямого контакта с компанией человек мог:
  • пообщаться с друзьями;
  • посоветоваться с личным лидером мнений;
  • увидеть вашу рекламу или рекламу конкурентов;
  • участвовать в тематических форумах;
  • читать отзывы и пр.

ажно понимать, что взаимодействие начинается еще до момента посещения вашего магазина/сайта/бизнес-аккаунта


Также немаловажным является то, что на каждом шаге пользовательского пути (ПП) у людей возникает множество вопросов.

Например:
Я хочу быть уверен, что моя проблема будет решена.
Я хочу знать, какие у меня есть дополнительные варианты или выгоды
Я хочу быть уверен, что цена адекватна.
Я хочу чувствовать, что меня уважают и мною дорожат.

Очевидно, что на каждой стадии негласного общения с компанией людьми движут разные цели, ожидания и проблемы. 

Соответственно, для получения результата необходимо разграничить этап:
  • поиск информации о том или ином вопросе;
  • онлайн-розыск компаний;
  • выборка среди компании по определенным критериям;
  • посещение ресурсов (сайт, интернет-магазин, соцсети);
  • совершение покупки;
  • решение вопросов по послепродажному обслуживанию (доставка, установка, гарантийный сервис и пр.); 
  • вовлечение клиента в процесс повторных покупок.


Карта пользовательского пути (CJM)


Карта пользовательского пути (CJM)


Мы - маркетологи используем такое выражение, как Customer Journey Map (CJM). В переводе это означает “карта путешествий клиента”.

 Ее изучение необходимо для:
  • сбора детальной информации о процедуре покупки;
  • определения точек взаимодействия с клиентом;
  • сбора обратной связи и откликов (как положительных, так и негативных);
  • поиска с последующим внедрением систем оптимизации коммуникаций, улучшения качества продукта и сервиса;
  • экономии рекламных бюджетов.


ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ОТ ADWAI и описание пользовательского пути


ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ОТ ADWAI и описание пользовательского пути:


Выделение цели клиента. 

Какую проблему/задачу он хочет решить? Какие потребности он испытывает в момент коммуникации и какие ответы должен получить в момент покупки? 

Это работа по изучению ЦА. Узнайте все о ее мотивах, предпочтения, ожиданиях и проблемах. 

Не знаете как провести анализ ЦА? Заполните форму и наши специалисты вам помогут.

Планирование многогранного ПП. 

Например,  если вы продвигаетесь через Инстаграм, где обитает ваша активная ЦА и реальные клиенты. Этот канал можно брать как отправную точку одно из веток CJM. 
Или если вы практикуете платную рекламу, то она будет отдельной  и параллельной точкой входа для клиента в ваш CJM.

Планирование многогранного ПП


Тачпоинт. 

Выявляем точки соприкосновения и коммуникации компании и клиентов. 
Если у вас онлайн - бизнес, то это могут быть: 
  • все виды рекламы (контекстная, seo, таргетированная);
  • пиар;
  • сайт, в том числе мобильная версия и/или приложение;
  • блог;
  • соцсети;
  • органическая и поисковая выдача по запросу;
  • чат-боты;
  • пользовательский контент (отзывы покупателей);
  • посты экспертов и инфлюенсеров;
  • email-рассылка;
  • другие варианты и источники.

ВАЖНО: каждый тачпоинт должен содержать соответствующий контент, отвечающие на вопросы/запросы потенциального клиента. В каждой точке отвечаем на конкретные вопросы, которые клиенты задают вам на встречах/переговорах/в момент продажи.

каждый тачпоинт должен содержать соответствующий контент, отвечающие на вопросы/запросы потенциального клиента


Выявите барьеры. 

Вам необходимо знать обо всех препятствиях и их нюансах, которые мешают перемещаться клиенту по пользовательскому пути до конечного результата (до покупки). 
Думайте и действуйте как потребитель. Собирайте обратную связь от аудитории (отзывы, комментарии, жалобы, форумы). 

Создайте решения по преодолению барьеров. 

Вам помогут:
  • привлечение маркетологов-практиков, психологов и др. специалистов;
  • “мозговые штурмы”;
  • выдвижение множества гипотез и их тестирование;
  • проведение опросов потребителей. 
Это и есть карта пользовательского пути.


Создайте решения по преодолению барьеров


Кейс


Пользовательский путь (пример и кейс) “Как получить ROI: 718% и причем тут медведи?” от диджитал-агентства ADWAI.
Проект был реализован на рубеже 2018-19 гг., когда был пик популярности мишек из роз. К тому моменту у нас уже был опыт работы с хайповыми товарами и мы имели представление о пользовательском пути клиента. 

Изначально собственник бизнеса запустил рекламную компанию самостоятельно и быстро слил бюджет. 
От нас он ждал реальных результатов. 

Что было сделано:
  1. Изучение ЦА. Мы делили 7 сегментов.

Изучение ЦА. Мы делили 7 сегментов.


2.Работа с объявлениями. Создание ярких промопостов. Тестирование. Мы выяснили, что лучше всего заходили “живые фото”
3.Наращивание объема трафика на отобранные объявления. Максимизация  и фиксирование результатов.

Наращивание объема трафика на отобранные объявления. Максимизация  и фиксирование результатов.


Хотите связаться с автором проекта - пишите.

 



Заключение


Грамотный пользовательский путь  закладывает в голову клиента те смыслы, которые необходимы бизнесу. А на выходе вы получаете лояльного и постоянного клиента с высокой степенью доверия и открытым кошельком.

Маркетинг