5 секретов маркетинга: пользовательский путь это + планирование + CJM

Как должен пройти путь ваш клиент, чтобы дойти до покупки? Путь с учетом персональных мотивов, проблем и чувств. И если на каком-то отрезке пути он не получить желаемое, он быстро поменяет вас на конкурентов. Пользовательский путь - это зона ответственности предпринимателя. Подробности далее.

Пользовательский путь - это

Что такое пользовательский путь клиента?

Читайте также3 секрета как торговать на маркетплейсах в России

Если говорить об онлайн-продвижении бизнеса, то это последовательный процесс коммуникации потребителя с вашей компанией/продуктом.

Важно понимать, что взаимодействие начинается еще до момента посещения вашего магазина/сайта/бизнес-аккаунта. До прямого контакта с компанией человек мог:

• пообщаться с друзьями;

• посоветоваться с личным лидером мнений;

• увидеть вашу рекламу или рекламу конкурентов;

• участвовать в тематических форумах;

• читать отзывы и пр.

Также немаловажным является то, что на каждом шаге пользовательского пути (ПП) у людей возникает множество вопросов.

Например: Я хочу быть уверен, что моя проблема будет решена. Я хочу знать, какие у меня есть дополнительные варианты или выгоды Я хочу быть уверен, что цена адекватна. Я хочу чувствовать, что меня уважают и мною дорожат.

Очевидно, что на каждой стадии негласного общения с компанией людьми движут разные цели, ожидания и проблемы.

Соответственно, для получения результата необходимо разграничить этап:

• поиск информации о том или ином вопросе;

• онлайн-розыск компаний;

• выборка среди компании по определенным критериям;

• посещение ресурсов (сайт, интернет-магазин, соцсети);

• совершение покупки;

• решение вопросов по послепродажному обслуживанию (доставка, установка, гарантийный сервис и пр.);

• вовлечение клиента в процесс повторных покупок.

Карта пользовательского пути (CJM)

Мы - маркетологи используем такое выражение, как Customer Journey Map (CJM). В переводе это означает “карта путешествий клиента”.

Ее изучение необходимо для:

• сбора детальной информации о процедуре покупки;

• определения точек взаимодействия с клиентом;

• сбора обратной связи и откликов (как положительных, так и негативных);

• поиска с последующим внедрением систем оптимизации коммуникаций, улучшения качества продукта и сервиса;

• экономии рекламных бюджетов.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ОТ ADWAI и описание пользовательского пути:

Выделение цели клиента.

Какую проблему/задачу он хочет решить? Какие потребности он испытывает в момент коммуникации и какие ответы должен получить в момент покупки?

Это работа по изучению ЦА. Узнайте все о ее мотивах, предпочтения, ожиданиях и проблемах.

Не знаете как провести анализ ЦА? Заполните форму и наши специалисты вам помогут.

[

](https://click.tgtrack.ru/c6fe0e15ac3b7?post=539&utm_source=adwai_seo)

Планирование многогранного ПП.

Например, если вы продвигаетесь через Инстаграм, где обитает ваша активная ЦА и реальные клиенты. Этот канал можно брать как отправную точку одно из веток CJM. Или если вы практикуете платную рекламу, то она будет отдельной и параллельной точкой входа для клиента в ваш CJM.

Тачпоинт.

Выявляем точки соприкосновения и коммуникации компании и клиентов. Если у вас онлайн - бизнес, то это могут быть:

• все виды рекламы (контекстная, seo, таргетированная);

• пиар;

• сайт, в том числе мобильная версия и/или приложение;

• блог;

• соцсети;

• органическая и поисковая выдача по запросу;

• чат-боты;

• пользовательский контент (отзывы покупателей);

• посты экспертов и инфлюенсеров;

• email-рассылка;

  Читайте также3 секрета продажи товаров на маркетплейсе Озон

• другие варианты и источники.

ВАЖНО: каждый тачпоинт должен содержать соответствующий контент, отвечающие на вопросы/запросы потенциального клиента. В каждой точке отвечаем на конкретные вопросы, которые клиенты задают вам на встречах/переговорах/в момент продажи.

Выявите барьеры.

Вам необходимо знать обо всех препятствиях и их нюансах, которые мешают перемещаться клиенту по пользовательскому пути до конечного результата (до покупки). Думайте и действуйте как потребитель. Собирайте обратную связь от аудитории (отзывы, комментарии, жалобы, форумы).

Создайте решения по преодолению барьеров.

Вам помогут:

• привлечение маркетологов-практиков, психологов и др. специалистов;

• “мозговые штурмы”;

• выдвижение множества гипотез и их тестирование;

• проведение опросов потребителей.

Это и есть карта пользовательского пути.

Кейс

Пользовательский путь (пример и кейс) “Как получить ROI: 718% и причем тут медведи?” от диджитал-агентства ADWAI. Проект был реализован на рубеже 2018-19 гг., когда был пик популярности мишек из роз. К тому моменту у нас уже был опыт работы с хайповыми товарами и мы имели представление о пользовательском пути клиента.

Изначально собственник бизнеса запустил рекламную компанию самостоятельно и быстро слил бюджет. От нас он ждал реальных результатов.

Что было сделано:

1. Изучение ЦА. Мы делили 7 сегментов.

2.Работа с объявлениями. Создание ярких промопостов. Тестирование. Мы выяснили, что лучше всего заходили “живые фото” 3.Наращивание объема трафика на отобранные объявления. Максимизация и фиксирование результатов.

Хотите связаться с автором проекта - пишите.

Заключение

Грамотный пользовательский путь закладывает в голову клиента те смыслы, которые необходимы бизнесу. А на выходе вы получаете лояльного и постоянного клиента с высокой степенью доверия и открытым кошельком.