Churn — что это?
Давайте разберемся, churn — что это?
Churn rate представляет собой количество клиентов/пользователей, прекративших любой процесс взаимодействия с компанией/брендом за определенный промежуток времени (месяц, квартал и далее).
С учетом вида деятельности, можно говорить о таких проявлениях, как:
- удаление аккаунта;
- отмена и прекращение подписки;
- отказ от пролонгации контракта;
- отказ от повторной покупки;
- переход к конкурентам.
В отношении данного показателя есть плохая и хорошая новость.
Плохая состоит в том, что черная дыра, сквозь которую утекает клиентская база, выручка и прибыли, есть во всех бизнесах и полностью победить ее невозможно. Даже если применять все известные маркетинговые приемы, искоренить проблему нельзя.
А теперь хорошая новость: churn можно контролировать, измерять, отслеживать его изменения. Иными словами, «здоровьем бизнеса» можно управлять.
Формула расчетов
Churn rate формула:
Разница между количеством клиентов на начало и конец отчетного периода, деленная на количество клиентов на начало отчетного периода. Результат нужно умножить на 100%.
Однако есть мнение, что наиболее важный показатель для бизнеса — это отток дохода или revenue churn. Он определяет конкретную сумму дохода или выручки, которую бизнес недополучил в связи с уходом потребителя.
Например, уход одного постоянного покупателя, который приносил в кассу бизнеса 40 евро/месяц и уход более платежеспособного клиента, приносящего 120 евро/месяц, по-разному скажется на прибыли компании.
7 эффективных способов уменьшить показатель
Даже во время роста, возможен отток. Это нормально. Чтобы его минимизировать применяйте следующий комплекс мероприятий:
- Анализируйте своих клиентов.
Что нужно выяснять в связи с оттоком людей:
- причины ухода;
- проблемы с использованием продукта;
- набор ключевых функций для клиента;
- портрет ЦА.
- Настраивайте стратегический таргетинг.
- Возвращайте клиентов ретаргетингом/ремаркетингом.
- Сделайте своих потребителей счастливыми.
- клиентоориентированности в целом;
- персонализации рекламы и офферов;
- различных программах лояльности.
- Поддержка и еще раз поддержка.
- переходы на другой тарифный план;
- влияние лидеров мнений;
- рефералы.
- Упрощайте знакомство с продуктом.
- Постоянно напоминайте о ценности своего продукта.
Вебинар
Чтобы масштабировать свой бизнес в 5−10 раз мало знаний об оттоке клиентов.
Необходимы комплексные знания и практические навыки. Мы готовы поделиться тем багажом, который нарабатывали годами.
Вашему вниманию представляем Бесплатный вебинар: «Маркетинг за 500».
Вы научитесь разбираться в типичных ошибках бизнесменах и применять актуальный инструментарий в нужное время. Узнаете о перспективных каналах продвижения. Станете гуру маркетинга.
Заключение
Выстраивайте прочные, долгоиграющие отношения со своими потребителями. Узнавайте их потребности и выстраивайте стратегию развития бизнеса в рамках клиентоориентированности. Используйте маркетинговые инструменты, в том числе churn, в комплексе.