Churn - что это + 7 эффективных способов уменьшить показатель

Показатель сhurn: он не всегда велик, но в 100% ужасен? Так ли это? Как снизить, а еще лучше победить показатель оттока клиентов? Ответы на вопросы в нашей статье. Вы научитесь не только рассчитывать, но прогнозировать будущий отток клиентов. Погнали!

Churn — что это?

Давайте разберемся, churn — что это? Churn rate представляет собой количество клиентов/пользователей, прекративших любой процесс взаимодействия с компанией/брендом за определенный промежуток времени (месяц, квартал и далее). С учетом вида деятельности, можно говорить о таких проявлениях, как:

Читайте такжеЭкономические показатели отказов: ТОП-11 способов уменьшить процент

• удаление аккаунта;

• отмена и прекращение подписки;

• отказ от пролонгации контракта;

• отказ от повторной покупки;

• переход к конкурентам.

Примечание: нагляднее всего churn рассматривают в рамках SaaS-сервисов, так как эта область наиболее широкая в данном контексте.

В отношении данного показателя есть плохая и хорошая новость. Плохая состоит в том, что черная дыра, сквозь которую утекает клиентская база, выручка и прибыли, есть во всех бизнесах и полностью победить ее невозможно. Даже если применять все известные маркетинговые приемы, искоренить проблему нельзя. А теперь хорошая новость: churn можно контролировать, измерять, отслеживать его изменения. Иными словами, «здоровьем бизнеса» можно управлять.

Формула расчетов

Churn rate формула: Разница между количеством клиентов на начало и конец отчетного периода, деленная на количество клиентов на начало отчетного периода. Результат нужно умножить на 100%.

Однако есть мнение, что наиболее важный показатель для бизнеса — это отток дохода или revenue churn. Он определяет конкретную сумму дохода или выручки, которую бизнес недополучил в связи с уходом потребителя.

Например, уход одного постоянного покупателя, который приносил в кассу бизнеса 40 евро/месяц и уход более платежеспособного клиента, приносящего 120 евро/месяц, по-разному скажется на прибыли компании.

7 эффективных способов уменьшить показатель

Даже во время роста, возможен отток. Это нормально. Чтобы его минимизировать применяйте следующий комплекс мероприятий:

• Анализируйте своих клиентов.

В каждой статье мы, маркетологи агентства ADWAI, не устаем повторять о значимости анализа. Что нужно выяснять в связи с оттоком людей:

• причины ухода;

• проблемы с использованием продукта;

• набор ключевых функций для клиента;

• портрет ЦА.

• Настраивайте стратегический таргетинг.

После сбора и анализа информации можно запускать целенаправленный таргетинг и счетчики. Изучайте динамику. Если отток уменьшается, значит таргетированная рекламная кампания работает. Если нет, вы не достучались до своего пользователя и нужна корректировка.

[

](https://click.tgtrack.ru/c6fe0e15ac3b7?post=539&utm_source=adwai_seo)

• Возвращайте клиентов ретаргетингом/ремаркетингом.

Вернуть клиента, который уже взаимодействовал с компанией проще, чем привлечь нового. Налаживайте данное маркетинговое действие.

• Сделайте своих потребителей счастливыми.

Здесь можно говорить о:

• клиентоориентированности в целом;

• персонализации рекламы и офферов;

• различных программах лояльности.

Помните, что счастливый клиент легче расстается с деньгами.

Читайте такжеAOV - что это + 5 эффективных способов увеличить показатель

• Поддержка и еще раз поддержка.

Вам нужна идеальная служба поддержки. Источниками роста трафика могут стать:

• переходы на другой тарифный план;

• влияние лидеров мнений;

• рефералы.

• Упрощайте знакомство с продуктом.

Внедряйте качественный и простой онбординг. Ведите своего клиента за руку и знакомьте его с продуктом. Вовлекайте новых пользователей в ценность продукта, создавайте ауру заботы и поддержки.

• Постоянно напоминайте о ценности своего продукта.

На помощь приходит грамотная email рассылка. Дайте максимум пользы в красивом визуале. Постоянно напоминайте о компании/продукте, а также об их ценности.

Вебинар

Чтобы масштабировать свой бизнес в 5−10 раз мало знаний об оттоке клиентов.

Необходимы комплексные знания и практические навыки. Мы готовы поделиться тем багажом, который нарабатывали годами.

Вашему вниманию представляем Бесплатный вебинар: «Маркетинг за 500». Вы научитесь разбираться в типичных ошибках бизнесменах и применять актуальный инструментарий в нужное время. Узнаете о перспективных каналах продвижения. Станете гуру маркетинга.

Заключение

Выстраивайте прочные, долгоиграющие отношения со своими потребителями. Узнавайте их потребности и выстраивайте стратегию развития бизнеса в рамках клиентоориентированности. Используйте маркетинговые инструменты, в том числе churn, в комплексе.