Churn - что это + 7 эффективных способов уменьшить показатель

Показатель сhurn: он не всегда велик, но в 100% ужасен? Так ли это? Как снизить, а еще лучше победить показатель оттока клиентов? Ответы на вопросы в нашей статье. Вы научитесь не только рассчитывать, но прогнозировать будущий отток клиентов. Погнали!

Churn — что это?

Давайте разберемся, churn — что это?
Churn rate представляет собой количество клиентов/пользователей, прекративших любой процесс взаимодействия с компанией/брендом за определенный промежуток времени (месяц, квартал и далее).
С учетом вида деятельности, можно говорить о таких проявлениях, как:

удаление аккаунта;
отмена и прекращение подписки;
отказ от пролонгации контракта;
отказ от повторной покупки;
переход к конкурентам.

Примечание: нагляднее всего churn рассматривают в рамках SaaS-сервисов, так как эта область наиболее широкая в данном контексте.

В отношении данного показателя есть плохая и хорошая новость.
Плохая состоит в том, что черная дыра, сквозь которую утекает клиентская база, выручка и прибыли, есть во всех бизнесах и полностью победить ее невозможно. Даже если применять все известные маркетинговые приемы, искоренить проблему нельзя.
А теперь хорошая новость: churn можно контролировать, измерять, отслеживать его изменения. Иными словами, «здоровьем бизнеса» можно управлять.

Формула расчетов

Churn rate формула:
Разница между количеством клиентов на начало и конец отчетного периода, деленная на количество клиентов на начало отчетного периода. Результат нужно умножить на 100%.

Однако есть мнение, что наиболее важный показатель для бизнеса — это отток дохода или revenue churn. Он определяет конкретную сумму дохода или выручки, которую бизнес недополучил в связи с уходом потребителя.

Например, уход одного постоянного покупателя, который приносил в кассу бизнеса 40 евро/месяц и уход более платежеспособного клиента, приносящего 120 евро/месяц, по-разному скажется на прибыли компании.

7 эффективных способов уменьшить показатель

Даже во время роста, возможен отток. Это нормально. Чтобы его минимизировать применяйте следующий комплекс мероприятий:

Анализируйте своих клиентов.

В каждой статье мы, маркетологи агентства ADWAI, не устаем повторять о значимости анализа.
Что нужно выяснять в связи с оттоком людей:

причины ухода;
проблемы с использованием продукта;
набор ключевых функций для клиента;
портрет ЦА.

Настраивайте стратегический таргетинг.

После сбора и анализа информации можно запускать целенаправленный таргетинг и счетчики. Изучайте динамику. Если отток уменьшается, значит таргетированная рекламная кампания работает. Если нет, вы не достучались до своего пользователя и нужна корректировка.

Возвращайте клиентов ретаргетингом/ремаркетингом.

Вернуть клиента, который уже взаимодействовал с компанией проще, чем привлечь нового. Налаживайте данное маркетинговое действие.

Сделайте своих потребителей счастливыми.

Здесь можно говорить о:

клиентоориентированности в целом;
персонализации рекламы и офферов;
различных программах лояльности.

Помните, что счастливый клиент легче расстается с деньгами.

Поддержка и еще раз поддержка.

Вам нужна идеальная служба поддержки. Источниками роста трафика могут стать:

переходы на другой тарифный план;
влияние лидеров мнений;
рефералы.

Упрощайте знакомство с продуктом.

Внедряйте качественный и простой онбординг. Ведите своего клиента за руку и знакомьте его с продуктом. Вовлекайте новых пользователей в ценность продукта, создавайте ауру заботы и поддержки.

Постоянно напоминайте о ценности своего продукта.

На помощь приходит грамотная email рассылка. Дайте максимум пользы в красивом визуале. Постоянно напоминайте о компании/продукте, а также об их ценности.

Постоянно напоминайте о ценности своего продукта.

Вебинар

Чтобы масштабировать свой бизнес в 5−10 раз мало знаний об оттоке клиентов.

Необходимы комплексные знания и практические навыки. Мы готовы поделиться тем багажом, который нарабатывали годами.

Вашему вниманию представляем Бесплатный вебинар: «Маркетинг за 500».
Вы научитесь разбираться в типичных ошибках бизнесменах и применять актуальный инструментарий в нужное время. Узнаете о перспективных каналах продвижения. Станете гуру маркетинга.

Заключение

Выстраивайте прочные, долгоиграющие отношения со своими потребителями. Узнавайте их потребности и выстраивайте стратегию развития бизнеса в рамках клиентоориентированности. Используйте маркетинговые инструменты, в том числе churn, в комплексе.