Привет! На связи Иван Бабайлов - я сооснователь ADWAI Digital. Мы являемся одним из крупнейших технологических партнеров маркетплейса Ozon. В этом блоге я делюсь нашими наработками по росту продаж и масштабированию бизнеса на Озоне❤️.
Поехали!
Если ты продаёшь на Ozon и чувствуешь, что деньги вроде идут, а прибыль куда-то исчезает, очень часто причина простая: возвраты и обратная логистика.
И вот тут главный момент: на Ozon есть два разных понятия, которые многие путают - возвраты и отмены. И пока ты не разложишь это по полочкам, ты будешь либо паниковать не из-за того, либо не замечать то, что реально бьёт по продажам и экономике.
Давай разберёмся по-взрослому: что на что влияет, где это смотреть в кабинете Ozon Seller, и как выстроить процесс, чтобы перестать работать в минус из-за возвратов.
И вот тут главный момент: на Ozon есть два разных понятия, которые многие путают - возвраты и отмены. И пока ты не разложишь это по полочкам, ты будешь либо паниковать не из-за того, либо не замечать то, что реально бьёт по продажам и экономике.
Давай разберёмся по-взрослому: что на что влияет, где это смотреть в кабинете Ozon Seller, и как выстроить процесс, чтобы перестать работать в минус из-за возвратов.
1) Возвраты и отмены - это НЕ одно и то же
✅ Возврат
Возврат - это когда покупатель уже получил товар, подержал его в руках, и потом вернул.
Чаще всего возвраты идут по причинам типа:
- брак/дефект;
- неполная комплектация;
- “не то ожидал” (описание/фото не совпали с реальностью);
- “не подошло” (особенно одежда/обувь).
И вот ключевое: возвраты влияют на продажи, потому что они связаны с качеством товара и удовлетворённостью покупателя.
✅ Отмена
Отмена - это когда покупатель не выкупил:
- отказался при вручении;
- не пришёл в ПВЗ;
- передумал до получения.
Для алгоритмов Ozon это другая история: отмены на позиции (ранжирование) не влияют так, как возвраты. Да, по экономике они могут ударить (логистика туда-сюда), но по “качеству товара” это не то же самое.
Читайте также: Почему НА САМОМ ДЕЛЕ растут комиссии Озон Селлер
2) Почему возвраты реально опаснее, чем кажется
У Ozon есть факторы ранжирования - по сути, это то, почему одним товарам дают больше показов и продаж, а другим меньше.
И возвраты тут - один из сигналов: чем выше процент возвратов относительно заказов, тем хуже становится ситуация с позициями и продажами.
Но есть важная оговорка, которая многих спасает от неправильных выводов: В каждой категории “нормальный” процент возвратов - разный.
Ozon прекрасно понимает, что:
Поэтому тебе важно знать не просто “у меня 6% возвратов”, а:
Потому что конкуренция на площадке идёт всегда. И если у конкурента возвратов меньше - алгоритм (логично) даст ему больше продаж.
- в одежде/обуви возвраты могут быть 5–7–10-20% - и это может быть нормой;
- в простых бытовых товарах возврат может быть 0.1–0.5% - и тоже нормой.
Поэтому тебе важно знать не просто “у меня 6% возвратов”, а:
- сколько это в среднем по категории,
- и как ты выглядишь на фоне конкурентов.
Потому что конкуренция на площадке идёт всегда. И если у конкурента возвратов меньше - алгоритм (логично) даст ему больше продаж.
Читайте по теме: Взрывной МЕТОД для РОСТА МАЛЕНЬКИХ магазинов на Ozon
3) Где смотреть возвраты и отмены в кабинете Ozon Seller
Теперь к практической части. Всё это можно и нужно смотреть прямо в кабинете.
Вариант №1 - через раздел по модели продаж (самый удобный для разбора причин)
Для FBO:
- Заходишь в кабинет Ozon Seller
- Переходишь во вкладку FBO/FBS
- Открываешь раздел Возвраты (FBS/FBO)
- И видишь список: Возвраты + отмены
Дальше самое важное: Ты можешь провалиться в конкретный возврат и посмотреть:
- причину (брак, комплектация и т.д.);
- комментарий покупателя/причину в системе;
- фото.
Это золото, потому что это не “гадание”, а прямая фактура, почему твой товар возвращают.
Для realFBS:
- В кабинете переходишь во вкладку FBS
- Далее - Возвраты Real FBS (в зависимости от модели)
- Аналогично смотришь отмены/возвраты и причины
Итого: FBO, FBS и Real FBS - всё можно разобрать внутри Ozon Seller.
Вариант №2 - выгрузить отчёт и копать цифры нормально
Если тебе нужно не “посмотреть глазами возварты”, а системно разобрать, какие SKU тянут тебя в минус или же прогнать эту информацию через нейросети - то делай выгрузку отчёта. Как это сделать:
- Кабинет Ozon Seller → Аналитика
- Далее вкладка Отчёты
- Там ищешь раздел Возвраты
- Выбираешь модель: FBO/FBS/Real FBS
- Выставляешь период
- Жмёшь Скачать отчёт
Дальше ты уже на компе:
- сортируешь по товарам,
- находишь лидеров по возвратам,
- смотришь причины,
- и принимаешь решения как бизнес.
4) Как перестать работать в минус из-за возвратов
Важно понимать: сейчас обратная логистика - это не “мелочь”, которой можно пренебречь. Во многих нишах она съедает огромный кусок чистой прибыли, особенно когда ты активно растёшь и оборот большой.
И тут подход простой: Возвраты - это бизнес-процесс, а не “ну бывает”.
Можно не обращать внимания, но тогда будь готов, что каждый месяц у тебя будет стабильный налог на прибыль в виде возвратов/отмен и поездок товара туда-сюда.
Правильный подход такой:
Шаг 1. Регулярно мониторим возвраты (по расписанию)
Не просто “когда вспомнил”, а прям как часть рутины и еженедельных бизнес-процессов.
Пример:
- раз в неделю: быстрый просмотр причин;
- раз в месяц: выгрузка отчёта и разбор по SKU.
Шаг 2. Находим ТОП причин возврата
Обычно 80% возвратов делаются из 20% причин.
Самые частые “убийцы прибыли”:
- брак (контроль качества, поставщик, транспортировка);
- неполная комплектация (упаковка, чек-лист сборки);
- ожидание ≠ реальность (фото/описание, размеры, характеристики);
- не подошло (размерные сетки, замеры, инструкции).
Шаг 3. Вносим правки в следующую партию/контент
Вот тут начинается реальная работа, которая даёт эффект.
Что можно делать быстро и дешево:
- добавить чёткие реальные фото товара (без “обмана ожиданий”);
- дописать в карточку важные уточнения, которые уменьшают “не то ожидал”;
- сделать таблицу замеров/размерную сетку/подсказки по выбору (для одежды);
- усилить упаковку, вложить инструкцию, добавить маркировки комплектности.
Что нужно делать по поставке:
- чек-лист комплектации на складе/перед отгрузкой;
- выборочный контроль качества партии;
- работа с поставщиком по браку (иначе ты просто оплачиваешь его ошибки).
Шаг 4. Измеряем результат и повторяем итерацию
Это прям важный принцип:
итерация за итерацией ты находишь причины → устраняешь → смотришь, как падает % возврата.
И ты выигрываешь дважды:
- Экономика: меньше денег уходит в обратную логистику
- Продажи: возвраты лучше → алгоритмы относятся к товару лучше → позиции растут
Итог
Возвраты Ozon Seller - это не “что-то неприятное, но неизбежное”. Это точка управления твоей прибылью и продажами.
Если ты:
- различаешь возвраты и отмены,
- понимаешь норму по категории,
- смотришь причины в кабинете,
- и системно исправляешь их партия за партией,
то ты перестаёшь “платить за хаос” и начинаешь зарабатывать больше на том же обороте.
Я очень рад, что вы дочитали статью до этого момента и поэтому хочу сделать вам подарок✨. Специально для вас я подготовил гайд “Как за 5 шагов создать прибыльный бизнес на Ozon”. Для получения гайда подпишитесь на мой Telegram-канал и скачайте гайд в закрепленном сообщении. В своем Телеграм-канале я очень много рассказываю о маркетинге и продвижении бизнеса. Будет очень полезно. Поэтому рекомендую!
