Комьюнити-менеджмент -
что это?

Главной задачей комьюнити-менеджмента является формирование добровольного сообщества вокруг какой-либо деятельности, идеи, проблемы или продукта. Он выстраивает организационную структуру внутри объединения, привлекает новых лояльных участников, определяет ценности, разбирается в запросах целевой аудитории.

Используя перевод с англ. «community» нетрудно догадаться, что речь идет о менеджменте сообществ. При этом, не каждое общество людей требует комьюнити-менеджмента, а лишь те объединения людей, которые занимаются добровольным участием в деятельности (в общении) и имеют плотные каналы связи между собой внутри сообщества. Таким образом, группы в соцсетях, где люди не знакомы между собой и объединены только общей подпиской, не являются сообществами. Это аудитория. Поэтому комьюнити-менеджмент в соцсетях преследует только одну цель: создание сообщества активных и лояльных пользователей какого-либо бренда (товар/услуги).

ВАЖНО: в ходе общения, в сообществе легко получить ответы на волнующие вопросы от тех людей, которые разбираются в теме. Как следствие, уровень доверия к данному источнику информации очень высок, по сравнению с другими источниками.

В профессиональные обязанности комьюнити-менеджера входит:

• распространение идеологии бренда/компании/мероприятия;
  
• коммуникации с участниками и лидерами;
  
• мониторинг и анализ настроения внутри сообщества;
  
• нейтрализация негатива, работа с возражениями;
  
• помощь участникам;
  
• удержание лояльности;
  
• расширение возможностей сообщества;
  
• привлечение к участию в различных мероприятиях, в т.ч. в офлайне.
  

Соответственно, чтобы работать комьюнити-менеджером сообщества, необходимо глубоко разбираться в теме/продукте и быть его активным пользователем.

Эффективная стратегия комьюнити-менеджмента, которую можно применить в онлайн-бизнесе в 2020 году, должна включать в себя:

1. Определение целей сообщества
Изначально нужно найти ответы на вопросы:

• для чего создается сообщество?
  
• куда оно движется?
  
• кто/что может помочь? Как можно использовать помощь?
  
• кто/что нам мешает? Как можно избежать помехи?
  
• какие ресурсы нужны?
  
• сколько времени нужно на достижение цели?
  
• какие ключевые мероприятия нужно проводить?
  
  

2. Определение ЦА
Нужно объединить неравнодушных, активных и/или лояльных пользователей и разработать устойчивый канал связи внутри сообщества.

3. Выбор платформы
Решите, на базе какой платформы ваше сообщество будет работать. Это могут быть:

• популярные социальные сети;
  
• сайт (собственный, арендованный);
  
• иной коммуникационный ресурс (например, Pikabu или Twitch).
  

Критериями выбора могут быть простота/доступность, размер финансовых вложений, наличие/отсутствие инструментов и функционала, возможности проведения аналитики.

4. Рекрутинг и наем комьюнити-менеджера
Многие владельцы интернет-ресурсов стараются сэкономить и расширить круг обязанностей SMM-специалиста. К сожалению, в этом случае фокус внимания работника рассеивается. Для работы в качестве комьюнити-менеджера подойдет коммуникабельный, легкий человек, который сможет работать на стыке маркетинга и психологии. Опыт работы обязателен.

5. Создание и наполнение сообщества. За основу нужно взять следующие фундаментальные принципы:

• порог вхождения (сделайте сообщество закрытым, чтобы поднять статус элитарности);
  
• эффект снежного кома (инициируйте бурное обсуждение тем);
  
• долой официоз (участники должны чувствовать себя свободно);
  
• персональное обращение к каждому участнику (по имени, новых участников нужно представлять, знакомить);
  
• управляйте темами (следите за направлением обсуждений).
  
  

6. Поддержание атмосферы внутри сообщества
Основой должно стать позитивное отношение друг другу, бренду и компании. Необходимо отслеживать негатив, работать с возражениями, поднимать уровень доверия. В сообществе должны появляться внутренние шутки, понятные только его членам.

7. Ведение регулярной аналитики и отчетности
Ключевой элемент стратегии - цифровые показатели достигаемых результатов. Для аналитики нужны данные о конверсии, вовлеченности, охвате, лайках, репостах и других базовых показателях. Для оптимизации процесса используйте специализированные сервисы, встроенные алгоритмы площадок, а также штат маркетологов и аналитиков.

Аналитика должна быть регулярной (квартал, ½ года, год), а отчеты составлены в письменном виде.

8. Совершенствование сообщества
На основе аудита и анализа эффективности работы сообщества, меняйте тактические методы, тестируйте их, внедряйте в жизнь.

Правильно выстроенная работа в сообществе решает ряд серьезных задач, а именно:

1. Объединяет на бесплатной основе группу активных и лояльных пользователей/клиентов.
2. Расширяет охват ЦА и клиентов.
3. Привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции.
4. Повышает уровень продаж.
5. Расширяет границы рынка.
6. Укрепляет уровень лояльности к товару.
7. Повышает степень репутации и доверия к товару/компании за счет того, что участники сообщества:

• являются первыми покупателями и тестировщиками новой продукции;
  
• являются рекламщиками бренда путем сарафанного радио и личных рекомендаций;
  
• предлагают новые идеи, безвозмездно дают полезную обратную связь о свойствах, качестве, сервисе;
  
• защищают товар от негативных оценок, выступают в качестве «адвокатов товара» в критических ситуациях;
  
• помогают решать вопросы со СМИ, медийными проектами на добровольной основе. Среди участников сообщества всегда есть эксперты и нужные профессионалы.
  

ВЫВОД: хотите иметь «группу поддержки» своего бизнеса, создайте сообщество неравнодушных к бренду людей. Правильно управляя этим объединением, можно формировать позитивное мнение, расширять круг пользователей и укреплять свои позиции на рынке.

Еще несколько лет назад многие бизнесмены задавали вопрос «комьюнити-менеджмент - что это?» Сегодня уже все прекрасно осведомлены о его необходимости и целесообразности.
Набор профессиональных инструментов комьюнити-менеджмента сильно разнится в зависимости от специфики проекта: нужно учитывать цели и состав целевой аудитории.