Комьюнити-менеджмент - что это?

Главной задачей комьюнити-менеджмента является формирование добровольного сообщества вокруг какой-либо деятельности, идеи, проблемы или продукта. Он выстраивает организационную структуру внутри объединения, привлекает новых лояльных участников, определяет ценности, разбирается в запросах целевой аудитории.

Комьюнити-менеджмент - что это?

Используя перевод с англ. «community» нетрудно догадаться, что речь идет о менеджменте сообществ. При этом, не каждое общество людей требует комьюнити-менеджмента, а лишь те объединения людей, которые занимаются добровольным участием в деятельности (в общении) и имеют плотные каналы связи между собой внутри сообщества. Таким образом, группы в соцсетях, где люди не знакомы между собой и объединены только общей подпиской, не являются сообществами. Это аудитория. Поэтому комьюнити-менеджмент в соцсетях преследует только одну цель: создание сообщества активных и лояльных пользователей какого-либо бренда (товар/услуги).

Читайте такжеКак создать и раскрутить бренд на Ozon: три шага

ВАЖНО: в ходе общения, в сообществе легко получить ответы на волнующие вопросы от тех людей, которые разбираются в теме. Как следствие, уровень доверия к данному источнику информации очень высок, по сравнению с другими источниками.

*сообщество активных и лояльных пользователей *

В профессиональные обязанности комьюнити-менеджера входит:

• распространение идеологии бренда/компании/мероприятия;

• коммуникации с участниками и лидерами;

• мониторинг и анализ настроения внутри сообщества;

• нейтрализация негатива, работа с возражениями;

• помощь участникам;

• удержание лояльности;

• расширение возможностей сообщества;

• привлечение к участию в различных мероприятиях, в т.ч. в офлайне.

Соответственно, чтобы работать комьюнити-менеджером сообщества, необходимо глубоко разбираться в теме/продукте и быть его активным пользователем.

Стратегии комьюнити-менеджмента

Эффективная стратегия комьюнити-менеджмента, которую можно применить в онлайн-бизнесе в 2020 году, должна включать в себя:

1. Определение целей сообщества Изначально нужно найти ответы на вопросы:

• для чего создается сообщество?

• куда оно движется?

• кто/что может помочь? Как можно использовать помощь?

• кто/что нам мешает? Как можно избежать помехи?

• какие ресурсы нужны?

• сколько времени нужно на достижение цели?

• какие ключевые мероприятия нужно проводить?

2. Определение ЦА Нужно объединить неравнодушных, активных и/или лояльных пользователей и разработать устойчивый канал связи внутри сообщества.

3. Выбор платформы Решите, на базе какой платформы ваше сообщество будет работать. Это могут быть:

• популярные социальные сети;

• сайт (собственный, арендованный);

• иной коммуникационный ресурс (например, Pikabu или Twitch).

Критериями выбора могут быть простота/доступность, размер финансовых вложений, наличие/отсутствие инструментов и функционала, возможности проведения аналитики.

стратегии комьюнити-менеджмента

4. Рекрутинг и наем комьюнити-менеджера Многие владельцы интернет-ресурсов стараются сэкономить и расширить круг обязанностей SMM-специалиста. К сожалению, в этом случае фокус внимания работника рассеивается. Для работы в качестве комьюнити-менеджера подойдет коммуникабельный, легкий человек, который сможет работать на стыке маркетинга и психологии. Опыт работы обязателен.

5. Создание и наполнение сообщества. За основу нужно взять следующие фундаментальные принципы:

• порог вхождения (сделайте сообщество закрытым, чтобы поднять статус элитарности);

• эффект снежного кома (инициируйте бурное обсуждение тем);

• долой официоз (участники должны чувствовать себя свободно);

• персональное обращение к каждому участнику (по имени, новых участников нужно представлять, знакомить);

• управляйте темами (следите за направлением обсуждений).

Читайте такжеКак продавать на Ozon в любой нише: три секрета успеха

6. Поддержание атмосферы внутри сообщества Основой должно стать позитивное отношение друг другу, бренду и компании. Необходимо отслеживать негатив, работать с возражениями, поднимать уровень доверия. В сообществе должны появляться внутренние шутки, понятные только его членам.

поддержание дружественной атмосферы внутри сообщества

7. Ведение регулярной аналитики и отчетности Ключевой элемент стратегии - цифровые показатели достигаемых результатов. Для аналитики нужны данные о конверсии, вовлеченности, охвате, лайках, репостах и других базовых показателях. Для оптимизации процесса используйте специализированные сервисы, встроенные алгоритмы площадок, а также штат маркетологов и аналитиков.

Аналитика должна быть регулярной (квартал, ½ года, год), а отчеты составлены в письменном виде.

8. Совершенствование сообщества На основе аудита и анализа эффективности работы сообщества, меняйте тактические методы, тестируйте их, внедряйте в жизнь.

Преимущества грамотного комьюнити-менеджмента

Правильно выстроенная работа в сообществе решает ряд серьезных задач, а именно:

1. Объединяет на бесплатной основе группу активных и лояльных пользователей/клиентов.
2. Расширяет охват ЦА и клиентов.
3. Привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции.
4. Повышает уровень продаж.
5. Расширяет границы рынка.
6. Укрепляет уровень лояльности к товару.
7. Повышает степень репутации и доверия к товару/компании за счет того, что участники сообщества:

• являются первыми покупателями и тестировщиками новой продукции;

• являются рекламщиками бренда путем сарафанного радио и личных рекомендаций;

• предлагают новые идеи, безвозмездно дают полезную обратную связь о свойствах, качестве, сервисе;

• защищают товар от негативных оценок, выступают в качестве «адвокатов товара» в критических ситуациях;

• помогают решать вопросы со СМИ, медийными проектами на добровольной основе. Среди участников сообщества всегда есть эксперты и нужные профессионалы.

ВЫВОД: хотите иметь «группу поддержки» своего бизнеса, создайте сообщество неравнодушных к бренду людей. Правильно управляя этим объединением, можно формировать позитивное мнение, расширять круг пользователей и укреплять свои позиции на рынке.

сообщество неравнодушных к бренду людей

Заключение

Еще несколько лет назад многие бизнесмены задавали вопрос «комьюнити-менеджмент - что это?» Сегодня уже все прекрасно осведомлены о его необходимости и целесообразности. Набор профессиональных инструментов комьюнити-менеджмента сильно разнится в зависимости от специфики проекта: нужно учитывать цели и состав целевой аудитории.