Психология в маркетинге: ТОП-9 принципов

Очевидно, что любому хорошему маркетологу важно понимать своих клиентов. Важно понимать, что ими движет. Не просто запрос, который клиент вводит в поисковой строке, а глубинные струны, на которых можно играть и как бы управлять поведением потенциальных клиентов.

Однозначно, я понимаю, что все люди разные, но есть общие психологические принципы, которые свойственны подавляющему большинству людей. Давайте их рассмотрим и подумаем, как вы можете использовать их для своей выгоды.

В общем списке психологических уловок, в работе над проектами агентства, мы выделяем 9 принципов, которые позволяют нам управлять поведением наших потенциальных клиентов.

Мы считаем, что понимание вами этих принципов намного важнее инструментов продвижения, о которых мы поговорим дальше. Почему? Потому что ваша задача: Не заставить человека купить ваш товар/услугу, а повлиять на то, что побудит клиента к нужным вам действиям.

Люди - существа социальные и, так или иначе, принимают свои решения, исходя из решений социума. Именно поэтому большинство людей склонны доверять мнению своих друзей и знакомых.

Множество исследований показывают, что 90% людей перед покупкой какого-либо товара или услуги в интернете - изучают отзывы. Это яркое проявление принципа социального доказательства, которое гласит, что: "при принятии какого-то решения - человек принимает решение, исходя из мнения других людей, ведь мнение большинства в том или ином вопросе, чаще всего, отражает действительность". То же самое касается, например, психологии в таргетинге.

Как использовать этот принцип в вашем маркетинге? Показывайте отзывы ваших предыдущих клиентов, делитесь обзорами на ваши товары или услуги и, в целом, старайтесь показать, что другие люди доверяют вашей компании. Ведь, по сути, ваша задача: дать понять человеку, что он совершает правильное действие, когда покупает ваш товар/оставляет заявку (потому что до него это сделали его предшественники и получили то, зачем пришли).

Этот принцип мы уже описывали в предыдущих статьях и сейчас еще немного его заденем. Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния" рассказывает о принципе взаимного обмена, как об одном из мощнейших инструментов формирования отношений между компанией и клиентами. Принцип взаимного обмена работает на психологической установке человека: "отблагодарить человека, который сделал что-то для вас". Это работало, работает и будет работать.

Как использовать?
Делайте клиентам подарки, не требуя ничего взамен. Давая клиенту больше, чем он рассчитывал получить - вы, таким образом, формируете его лояльность по отношению к вам.

Подарок не обязательно должен быть дорогим, но он должен быть ценным для получателя. Подойдет все: от электронной книги, до Power bank с логотипом вашей компании. Главное: подарок должен идти от чистого сердца и без эгоистического желания поиметь что-то взамен. Попробуйте отдавать, без чувства "жаба душит" и тогда ваше отношение к миру и людям изменится, гарантируем.

Человек, по своей природе и в некоторых ситуациях - существо жадное и эгоистичное, кто бы что ни говорил. И вы должны это понимать и использовать.

Известен даже феномен, что страх не получить планируемую выгоду, может быть больше полученной пользы от получения желаемого. Понимаете? Это глубинная манипуляция, которая вызывает когнитивный диссонанс в восприятии человека.

Как использовать?
В своих рекламных посылах (текстах, заголовках, баннерах и т.п) показывать не только выгоду от приобретения вашего товара или услуги, но и потери, которые получит человек, отказавшись от вашего предложения.

Таймеры обратного отсчета, отсчитывающие время до завершения акции с "супер выгодным предложением" - все это до сих пор работает, потому что заложено в человеческой психологии.

Здесь же рядом стоит принцип дефицита, так знакомый многим гражданам СССР. Показывайте своим клиентам, что вашего товара осталось очень мало и они имеют шанс упустить товар по выгодной цене.

Очень часто мы принимаем какое-то решение, исходя из мнения окружающих, но эффект усиливается, если рекомендация исходит от человека, которого вы считаете своим авторитетом.

Суть данного принципа в том, что подавляющее большинство наших внутренних установок и мнений формируется под влиянием тех людей, которые являются для нас авторитетами. С тем же успехом этот инструмент позволяет влиять на продажи.

Как использовать?
Находите людей, которые являются экспертами и авторитетами у ваших потенциальных клиентов. Дружите с ними, снимайте интервью, пишите совместные статьи, проводите выступления и встречи с вашей аудиторией. Пусть эксперт рекомендует вас как надежную компанию, которая всегда выполняет свои обещания.

Все эти принципы работают до того момента, пока вы решаете проблему клиента и по-настоящему выполняете свои обязательства. Только в этом случае все, что здесь было и будет написано, сработает.

Мы не будем углубляться в процесс оказания услуг/производства товаров в вашей компании, потому что вы как маркетолог (если вы маркетолог) не можете полноценно влиять на эти процессы, т.к. это не ваша зона ответственности. Но вот доносить правильные смыслы - вам под силу.

Как доносить правильные смыслы и какие смыслы транслировать? В одной из следующих статей мы это обсудим подробно, но сейчас вам нужно понять: какие определяющие факторы при принятии решения есть у ваших клиентов?

На самом деле, принцип стадного инстинкта, во многом, похож на принцип социального доказательства. Но в этих двух принципах есть небольшая разница. В виде влияния на людей. Сейчас объясню.

Принцип социального доказательства - является пассивным принципом психологии. Он не дает энергию человеку совершать быстрое решение. Этот принцип, скорее, для простого, медленного и обдуманного решения.

А стадный инстинкт, в свою очередь, это принцип, позволяющий заставить человека совершить быстрое и, часто, не до конца обдуманное решение. Этот принцип прямой наводкой бьет по человеческому любопытству и желанию "не упустить что-то интересненькое".

Как использовать?
Думаю, многим из читателей знакомы фотографии из интернета, на которых видны очереди в магазины продукции Apple перед стартом продаж новой модели. Или длинные очереди на face-контроль в ночной клуб, которые привлекают прохожих, поддающихся своему чувству любопытства и необдуманно становясь клиентами компании. Магазины, рассказывающие истории, что их клиентами стали уже более … человек - тоже является инструментом активирования стадного инстинкта.

Большинство людей способны запоминать одновременно не более 7 элементов информации. Именно поэтому, когда мы видим на полках в магазинах десятки наименований одного и того же товара - хочется заплакать, сложить лапки и скорее уйти в другой магазин.

Люди не любят принимать лишние решения и не готовы выделять много времени на то, чтобы разобраться чем ваш товар №2 отличается от товаров №6, №7, №9, №12 и №18.

Как использовать?
Упрощайте. Сокращайте продуктовую линейку до максимум 5 позиций. В идеале, если вы сможете предложить клиенту 1-3 позиции на выбор. Понимаю, что не всегда можно сократить продуктовую линейку до 1-3 позиций, но провести объединение товаров в несколько категорий по 1-3 позиции и продвижение индивидуализировано под каждую категорию - вполне реальная маркетинговая уловка.

Люди - заложники своих привычек. Вспомните свой день и поймете, что он на 90% состоит из привычек. Встали с утра - заправили кровать. Далее идем и делаем что? Правильно, чистим зубы. Далее готовим завтрак и идем на работу по одному и тому же маршруту. Приходим на работу - завариваем кофе. Работаем и идем домой по тому же самому пути, по которому шли с утра. Все это делается по привычке.

Как использовать?
Подумайте, как ваш товар/услуга сможет стать ежедневным ритуалом/привычкой для ваших клиентов наравне с чисткой зубов, определенной маркой зубной пасты.

Этим принципом мы хотим подвести итог и резюмировать. Люди очень часто совершают покупки под воздействием эмоций. А знание принципов, описанных выше, позволит вам понять на каком этапе воронки продаж вам необходимо разместить тот или иной крючок, который подтолкнет вашего потенциального клиента к необходимому для вас действию.

Да, это не опечатка. На каждом этапе воронки продаж. От первого знакомства, до этапа продажи - вы должны размещать различные триггеры (маркетинговые элементы из принципов психологии, которые мы описали выше). Это позволит вам наиболее эффективно проводить человека по всему пути его следования до момента, когда он оплачивает ваши товары/услуги (а по-правильному: до момента повторных покупок).