13 советов по созданию репутации компании в сети

Мы живем в эпоху изобилия и скоростей. И за это мы платим или деньгами, или репутацией. Как показывает практика, деньгами дешевле. Потому что для создания репутации тратится гораздо больше времени и ресурсов, по сравнению с усилиями по заработку денег. Репутация компании могла бы сказать: «Меня трудно создать, но легко потерять».
В этой статье я расскажу о ТОП-13 способах по построению стабильно-хорошей репутации компании в сети. Читайте далее.

Честь и деловая репутация компании - тождественные понятия. Эти категории эфемерны, но имеют огромное влияние на рентабельность и прибыльность любого бизнеса.
Деловая репутация складывается из реального опыта и рациональных выводов заинтересованного круга лиц (потребителей, партнеров, сотрудников, инвесторов) после коммуникаций с организацией. По своей сути репутация - это устоявшееся комплексное впечатление от контакта с компанией/брендом/товаром или человеком.

В основе рациональных выводов должна лежать совокупность критериев «эмоции+качество+стоимость+сервис+личная выгода», а не безосновательное субъективное мнение. Например, нельзя воспринимать репутацию организации за объективно-хорошую, только потому, что в ней работает мой муж, брат или отец.

На практике, плохая или хорошая репутация компании проявляется в виде отрицательных или положительных отзывов в сети.
Исследования крупных международных агентств, в частности G2 Crowd и Heinz Marketing, говорят о том, что 92% потребителей обращают внимание на преобладающее количество положительных отзывов о том или ином товаре/услуге. А примерно 70% респондентов из того же исследования заявили, что подробно изучают отзывы перед покупкой. При этом, самое большое значение отзывам придают пользователи в возрастном диапазоне от 18 до 34 лет (более 50%), а возрастная категория 55+ меньше всего читает отзывы в Интернете.

Для создания безупречной репутации коммерческой компании необходимо применять системный подход в следующих направлениях:
1. По созданию эмоциональной привлекательности и порядочности
Фактор доверия очень важен для любого бизнеса, т.к. любой незначительный факт может стать решающим фактором: общее впечатление от офиса, тональность голоса сотрудника, информация из непроверенных источников и др.
При контакте с компанией потребитель всегда ищет любые признаки «порядочности» или «непорядочности» компании. Задача репутационного менеджера состоит в том, чтобы исключить любые отрицательные моменты в репутации компании.

2. По выпуску или продаже высококачественных товаров/услуг
Залогом успеха любого бизнеса в экономических условиях перенасыщения и изобилия является высокое качество продуктов.

3. По построению гармоничных отношений с заинтересованным кругом лиц
Сотрудники фирмы и представители внешнего мира (поставщики, потребители, партнеры, инвесторы) могут оказаться помощниками в создании положительной репутации, а также стать источником негативных отзывов (т.к. они знают внутреннюю кухню компании, которая не освещается в широких кругах).

4. По созданию репутации руководства компании
Руководство компании - это лицо и честь всей компании. Соответственно, руководство с подпорченной репутацией может оказать негативное влияние на покупательский интерес, вложения инвесторов, партнерские отношения между организациями.

5. По выработке социальной ответственности фирмы
Ожидания общественности по поводу социального вклада от бизнеса очень высоки. Каждый потребитель хотел бы контактировать с компанией, которая помогает нуждающимся людям, участвует в благотворительности, спонсорстве, различных спортивных мероприятиях.

6. По формированию финансовых показателей
Чем менее низкие финансовые показатели декларирует компания, тем меньше к ней складывается доверие потребителей. Если бизнес не приносит прибыль, значит, он по определению неуспешный. Хотя этот показатель не всегда объективен в разрезе создания репутации фирмы, он имеет практическое распространение на территории РФ.

Таким образом, в основе всех способов по построению репутации лежат «три кита»:

• безупречное качество товаров и сервиса;
  
• наличие социально значимой идеи в миссии компании;
  
• оценка деятельности компании с точки зрения государственных и общественных организаций, а также грамотная подача информации через СМИ.
  

Создание и защита репутации компании в сети - важные составляющие общей политики развития бизнеса.
Обратите внимание на следующий ТОП-13 советов, которые позволят создать стабильно хорошую репутацию в сети:
1. Обращайтесь к профессиональным репутационным менеджерам
Нет ничего постыдного, если управлением репутации вашей компании занимаются специалисты. Такие вещи не афишируются, но они необходимы для санации бизнеса.

2. Разместите информацию о компании на тематических площадках
Речь идет о позиционировании компании в группах социальных сетей, на различных форумах, на информационных порталах и тематических сайтах.

3. Развивайте соцсети
Ведение собственных бизнес-страниц в социальных сетях - это обязательный атрибут современного бизнеса. Это позволяет получить доступ к широкой и целевой аудитории без существенных финансовых вложений.

4. Транслируйте позитив
Говорите в постах о хорошем, о вечных ценностях. Используйте юмор. Не опускайтесь до ругани в комментариях, даже если столкнулись с откровенным хэйтом.

5. Заработайте уважение сотрудников и партнеров
Помните, что репутация сайта или компании во многом зависит от людей, которые в ней работают и от людей, которые находятся во внешнем деловом круге. Сдерживайте обещания и предупреждайте о возможных нарушениях сроков исполнения обязательств.

6. Работайте со СМИ и лидерами мнений
Рассылайте пресс-релизы, сотрудничайте со СМИ, блогерами и журналистскими сервисами (к примеру, Pressfeed, где отображаются запросы журналистов), выступайте, как эксперты своего бренда.

7. Не покупайте и не сочиняйте положительные отзывы
Не опускайтесь до сочинительства или покупки ненастоящих положительных отзывов. Этот путь тупиковый: если потребитель почувствует фальшь, то навсегда перестанет доверять вашей компании.

8. Мониторьте все отзывы в сети
Используйте сервисы для мониторинга информации (например, Brand Analytics, IQBuzz иди YouScan). Они способны аккумулировать сведения в режиме онлайн и уведомлять о событиях. Работайте на опережение: нередко можно избежать негативной огласки и быстро скорректировать проблему.

9. Следите за черными методами конкурентной борьбы
Как правило, используются методы очернения чужой репутации за счет покупных негативных отзывов. Разбирайтесь с ситуацией, подавайте жалобы, не позволяйте задавить вас «черным маркетингом».

10. Реагируйте быстро и вежливо
Даже, если ваша фирма работает в режиме 5/2, необходимо отслеживать отзывы круглосуточно, без выходных и праздников. Будьте максимально вежливы. Помните, что сервис и решение проблемы - всегда в пользу клиента.

11. Ведите политику открытости и прозрачности
Не бойтесь признавать ошибки. Выкладывайте живые кейсы работ, в которых показаны процессы работы без прикрас.

12. Критика - это хорошо
Критические отзывы - это бесплатная помощь в сборе информации о качестве товара и клиентском сервисе. Также критики дают дельные советы, которые можно использовать в бизнесе. Критикуют только те люди, которые заинтересованы в вашем товаре, а, значит, это ваша целевая аудитория.

13. Говорите клиентам «Спасибо»
Все люди любят, чтобы их ценили и благодарили. Скажите «спасибо» за покупку, проявленный интерес и обязательно отвечайте на все отзывы.

Как динамическая характеристика, репутация формируется в течение продолжительного периода времени. И лишь в редких случаях репутация компании складывается сама по себе в положительном русле без нареканий. Поэтому целесообразно применять технологии репутационного менеджмента, такие как, определение основных параметров для формирования положительной модели репутации, составление ожидаемой модели репутации компании, сравнение реальных параметров и ожидаемой модели репутации и внедрение практик по улучшению имиджевых характеристик компании.