3 лайфхака, с чего начать первый контакт с клиентом

У каждого из нас, вне зависимости от сферы деятельности, есть только один шанс произвести первое впечатление. И на это уходит всего 30 секунд на визуальное (при личной встрече) или слуховое восприятие (при разговоре по телефону) и 5 минут на межличностное общение. При этом, современный покупатель крайне требователен: он информационно подкован, классические приемы рекламы и автоворонок вызывают у него лишь раздражение и недовольство. К счастью, мы знаем и готовы поделиться секретами организации психологического контакта с клиентами. Подробнее далее.

Первый контакт с клиентом - это шанс по построению моста для взаимовыгодного сотрудничества. Однако, тот же самый первый контакт может стать и причиной возникновения стены, оборонительной позиции или даже категорического отказа от сотрудничества и заключения сделки.

Современный бизнес, онлайн и офлайн, основан на человеческой психологии, а именно на психологии потребления. Ситуация обусловлена перенасыщением рынков сбыта, высокой конкуренцией и избалованностью покупателя.

Существует единственный путь к сердцу и кошельку потребителя - через определение его потребностей, его проблемы или боли. Именно с первых секунд разговора с менеджером покупатель инстинктивно пытается получить ответ на вопрос «Сможет ли данный специалист решить мою проблему?»

Соответственно у продавца/менеджера с первых секунд разговора с покупателем должен возникать вопрос: «Как я могу решить проблему данного человека?»

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ: стандартные вопросы «Чем я могу вам помочь?», «Что вам подсказать?» сегодня вызывают у покупателей раздражение. Лучше использовать открытые вопросы «Какая модель/бренд Вас интересует?», «Вы выбираете для себя или в подарок?», «Какая косметика вас интересует: уходовая или декоративная?»

Правильное установление контакта с клиентом должно дать следующие ощущения клиента:

• я обратился туда, куда надо;
  
• здесь мне помогут решить проблему;
  
• здесь работают профессионалы/специалисты;
  
• здесь приятная атмосфера;
  
• меня слушают/готовы выслушать;
  
• на меня не давят/не оказывают давления;
  
• мне предоставляется выбор.

Как следствие, у покупателя возникает доверие к продавцу/товару/бизнесу, а это уже 50 % успеха.

ВЫВОД: все вербальные, паралингвистические, невербальные сигналы беседы должны быть направлены на создание благоприятных условий для решения проблем покупателя и, как положительный результат, для заключения сделки. Ведь конечной целью любого бизнеса является заключение сделки, осуществление продажи и получение прибыли.

Чтобы создать благоприятную почву для совершения сделки, необходимо использовать следующие лайфхаки:
1. Правильное приветствие. Использование имен
Профессиональное приветствие состоит из следующих фраз: «Здравствуйте, меня зовут Алексей, я менеджер компании «Эверест Плюс». Важно помнить, что имя продавца клиент может и не запомнить (если это не личная встреча, и клиент не видит бейджа с именем). При этом, самым главным звуком в жизни каждого человека является его собственное имя. Поэтому целесообразно уточнить, как правильно нужно обращаться к клиенту и повторять его имя в конце предложений (физиология человека позволяет лучше всего запомнить именно конец предложения).

ВАЖНО: если происходит телефонный звонок, то ни в коем случае нельзя, отвечать на входящий звонок словами: «Да», «Алло», «Слушаю Вас». Такая форма обращения заставляет клиента задуматься, куда он дозвонился и задавать уточняющие вопросы, например: «Это компания «Эверест Плюс?»».

2. Очеловечивание скрипта по выявлению потребностей
Не секрет, что улыбаться нужно, даже разговаривая по телефону. Этот принцип многие менеджеры не выполняют уже на автомате, поэтому желаемого результата, к сожалению, нет.
Дело в том, что большинство компаний стремятся к использованию воронки продаж и скриптов по выявлению потребностей, забывая, что покупатель уже знает о стандартных методах психологического воздействия на него.

Прописанный текст общения с клиентом нужно очеловечивать: вдыхать в него жизнь, отходить от него с целью установления психологического контакта, дать возможность клиенту выговориться.

Не нужно слепо вести клиента по спирали воронки, не давая ему сделать шаг в сторону. Ни одному клиенту не интересно слушать монолог о «самой лучшей на свете компании» и не иметь возможности высказать свое мнение. Люди любят говорить о себе. А самыми обаятельными людьми считаются те люди, которые умеют слушать других.

В книге Б. Трейси и Р. Ардена «Сила Обаяния, как завоевывать сердца и добиваться успеха» говорится о том, что вы станете обаятельным человеком в глазах других людей, если:

• будете внимательно слушать;
  
• выдерживать паузу перед ответом;
  
• задавать уточняющие вопросы;
  
• пересказывать мысль собеседника.
  

3. Присоединение
Чтобы совершить сделку нужно относиться к клиенту, как к человеку, которому нужна помощь. Клиенту не нужны споры и отработанные методы работы с возражениями (опять возвращаемся к тому, что покупатель 2020 года - подкован и осведомлен о различных маркетинговых ходах).

Любой человек инстинктивно хочет, чтобы другие люди с ним соглашались. Поэтому нужно использовать технику присоединения: вычеркнуть из лексикона частицу «не», соглашаться с клиентом, применять способ отзеркаливания жестов, интонации, а также доверительные наклоны головой и наводящие вопросы. По итогу беседы клиенту нужно предоставить готовое решение его проблемы, боли или нужды.

Если речь идет о личной встрече, то необходимо соблюдать правильную дистанцию. Идеальное расстояние при первом контакте с клиентами - от 1,2 до 2,5 м. Такая дистанция не дает ощущения давления и вторжения в личное пространство клиента.

Психологический контакт с клиентами - это материал для строительства доверия к менеджеру/компании или товару. Доверие, в свою очередь, это уже половина пути к заключению сделки. Обычно решающими являются первые 5,5 минут межличностного общения: приветствие, первые открытые вопросы, правильный темп речи и присоединение к проблеме потребителя. Помните, что люди не любят, когда им что-либо продают, но любят сами совершать покупки. Дайте своим клиентам такую возможность - купить у вас товар или услугу.